Our Service
Inbound インバウンド

コールセンター業務における
人手不足解消や対応品質向上のためのアウトソースから、
ゼロからのコールセンターの立ち上げまで

顧客満足度や商品、ブランドに対しての信頼性を高めていくには、お客様に対する心が通った「人」によるコミュニケーションが大切です。
エフザタッチでは、お客様理解を深め、高い能力をもったプロフェッショナルたちによってお客様のブランド力向上、
エンドユーザーの顧客体験の向上に貢献いたします。

Feature エフザタッチの特徴

徹底的なヒアリングに基づくマニュアル作成とフローの改善
Feature 01
徹底的なヒアリングに基づく
マニュアル作成とフローの改善

お客様の商品・サービスや業務フローに関するヒアリングをもとに、電話対応のマニュアルやトークスクリプト(台本)を作成し、対応品質の向上・均一化と受付業務の体系化を行います。また、運用後も継続的な改善を務め、成果の向上を図ります。

経験豊富な自社スタッフによる高い応答品質
Feature 02
経験豊富な自社スタッフによる高い応答品質

エフザタッチの電話オペレーターは全て自社社員で構成されております。派遣スタッフに頼らず、教育への投資や経験の蓄積に力を入れていることで、高品質なサービスを提供することが可能です。エフザタッチの強みである高い応答率はその裏付けです。

業務レベルに応じた適材適所の人材配置
Feature 03
業務レベルに応じた適材適所の人材配置

対応品質を高めようとすると、商品やサービスへの理解に加え、専門性の高い対応が必要になります。そのため当社では、スタッフ個々の得手・不得手や適性、経験などを考慮した上で要求レベルに応じて適材適所に配置。専門性が求められる幅広い分野のニーズに応えています。

Working 対応業務一例

対応業務一例
お客様相談窓口 キャンペーン事務局 予約受付窓口 資料受付窓口 ヘルプデスク 通販受注受付窓口 時間外緊急受付 メンテナンス受付窓口 クレーム対応窓口 秘書代行 セミナー・展示会への来場促進コール 外国語対応

Our Solution こんなお悩みを解決します

電話業務に対応できる人が足りていない
電話業務に対応できる人が
足りていない
電話対応業務のコストを最適化させたい
電話対応業務のコストを
最適化させたい
長く付き合える外注先を見つけたい
長く付き合える外注先を
見つけたい

Process 導入の流れ

STEP.1
企画立案

依頼案件の導入目的やビジョンを明確にし、現状の課題をすり合わせた上で、ご支援範囲や方法をご提案させていただきます。

STEP.2
運用設計

お客様の商品・サービスや業務フローに関するヒアリングをもとに、対応フローやターゲットの策定を実施。またマニュアルやトークスクリプト(台本)を作成します。

STEP.3
運用構築

オペレーターへの研修や、電話設定、業務環境(座席、パーテーション等)の整備を実施。またテストコールを通じた改善を実施します。別途営業リストの作成も対応可能です。

STEP.4
本格運用

本格的な運用の開始と、トラブル・イレギュラーへの対応を行います。実際に運用を開始して明らかとなる課題に対し、フローやマニュアルの見直しを行い、早期の運用安定化を図ります。

STEP.5
効果検証・報告

運用状況、対応実績をレポートにまとめ、日報、月報で報告することで、見えにくいアウトソース業務について徹底的な見える化を行います。また分析結果からさらなる改善案や商品・サービスへのフィードバックを行うことも可能です。

Voice お客様の声

近畿日本ツーリスト株式会社静岡支店 様

コールセンターの立ち上げにあたり、実績の豊富なエフザタッチへの依頼を行いました。ゼロからのマニュアル作成やシステム導入、またコールセンター体制の構築から設備導入の指揮まで、一貫して丁寧にサポートをいただいたことで、円滑かつスピーディーにコールセンターの立ち上げ、運営へとつながり、結果的に応答率90%以上、一次対応率98%という期待以上の成果が得られました。

近畿日本ツーリスト株式会社静岡支店 様
株式会社オールハーツカンパニー 様

これまで自社でお問い合わせへの対応をしておりましたが、社員における業務負担に課題感を感じていました。コールセンター業務の委託を行ったことで、社員の業務負担が大きく軽減し、本来の業務に専念できるようになっただけでなく、お客様からのクレームに対して専門知識を持ったオペレーターが対応することで、対応品質が向上し、お客様における満足度の向上にもつながったと感じています。

株式会社オールハーツカンパニー 様

Q&A よくある質問

どういった方が電話対応を行いますか?

弊社社員になります。性別、年齢、対応経験など、その業務に適した人材を配置いたします。派遣スタッフが対応することは一切ありません。

どのような業種・業界に対応してもらえますか?

業種・業界問わず幅広く対応が可能です。これまでにBtoB、BtoC、行政など豊富な対応実績がございますので、まずはご相談ください。

お問合せ対応や相談窓口以外に、どのような業務が対応可能ですか?

キャンペーン事務局や、予約受付窓口、資料受付窓口、ヘルプデスク、秘書代行、通販受注受付窓口、時間外緊急受付、メンテナンス受付窓口など、電話受付全般の対応が可能です。また、アウトバウンドサービス(営業代行等)や人材派遣サービスもご用意しておりますので、お客様のお悩みに対して幅広く解決のご提案が可能です。

繁忙期のみや業務の一部のみをお願いすることは可能ですか?

もちろん可能です。また、自社コールセンターで溢れてしまった分の呼量の補完や、時間帯単位でのご依頼もご相談ください。

アウトバウンド業務には対応していますか?

もちろん対応しております。詳しくはこちらをご覧ください。アウトバウンド業務

セキュリティ対策について教えてください。

弊社では、財団法人日本情報経済社会推進協会よりプライバシーマークを認定取得(2013)しております。また、お客様の大切な情報をお預かりするため、徹底的な情報管理体制を築いております。詳しくはこちらをご覧ください。個人情報の取り扱いについて

マニュアルやトークスプリクトを準備する必要がありますか?

ございません。弊社よりヒアリングをさせていただき、マニュアルやトークスクリプトを作成いたします。

外国語対応は可能ですか?

英語での業務は対応が可能です。その他の言語についてはご相談ください。

受電実績などはどのように報告してもらえますか?

基本的には日報にて最新の情報をご報告いたします。また、週報や月報にて一定期間の実績を分析し、必要に応じて改善案や商品・サービスへのフィードバックをさせていただきます。

費用について教えてください。

お客様のご要望や規模に応じて最適なご提案・お見積りをご提示させていただきます。まずはご相談ください。

24時間の対応は可能ですか?

弊社では24時間365日での対応が可能です。

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