| 用語 | 用語の説明 |
| ア行 | |
| アウトソーサー | 電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負う企業。 |
| アウトソーシング | 業務の一部または全部を、外部の会社などに委託すること。 |
| アウトバウンド | 顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、ＦＡＸ・メール送信、ＤＭ発送等を言う。 |
| アシスタントスーパーバイザー（ASV) | スーパーバイザーを補佐する役割。別名：SSV（サブスーパーバイザー)、LD（リーダー）、TL（チームリーダー） 呼び方や一部役割はセンターによって異なる。 |
| アップセル | 商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。 |
| 後処理時間/ACW (After Call Work) | お客様との電話対応終了後に行う作業、もしくは時間の総称。応対履歴の入力や帳票起票、書類の発送など、対応したコールを完結させる為に行う。 |
| アバンダン | コールセンターで着信したものの、応答前に顧客から電話を切断されたコールのこと。 |
| アフターコール | ＤＭ (ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、ＤＭの到着、商品・サービスの反応等を確認すること。 |
| あふれ呼 | コールセンター業務のピーク時に電話が集中し、受電可能な回線数を上回った場合に発生する状態、またそのあふれた通話のこと。 |
| アベイラブル | 受付席が即時応答できる状態にあること。「受け可」とも言う。 |
| 一次応対 | コールセンターで顧客からの注文や問い合わせを受ける最初の応対。 |
| 一次解決率 | 顧客からの一度の入電で問題を解決することができた割合のこと。 |
| インサイト | 行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと。 |
| インソーシング | 業務を外部に委託することなく、自社で行うこと。または、アウトソーシングをやめて、自社業務に戻すこと。 |
| イントラネット | インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。 |
| インハウス | 自社内にコールセンターを設置し、運営すること。 |
| インバウンド | お客さまからかかってきた電話を受けること。お問合せや注文、資料請求などを受ける電話業務のこと。 |
| インフォマーシャル | インフォメーション (情報)とコマーシャル (宣伝)を組み合わせた造語で、テレビCMの一種。通販会社が自社の商品を販売するために、放映する番組のこと。 |
| ウィスパリング/ウィスパー | SV（スーパーバイザー）などがオペレーターの電話応対の様子をモニタリング（観察）し、オペレーターのヘッドセットを通して音声でアドバイスを行うこと。 |
| エスカレーション | 担当オペレーターの判断だけでは回答困難と判断した場合、スーパーバイザー等の上長に判断や指示を仰いだり、対応を要請すること。 |
| エスカレーション率 | 応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。 |
| 応対チャネル | 電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、顧客とコールセンター/企業との間のコミュニケーションの手段。 |
| 応対品質 | お客さま対応に求められる傾聴力や共感力、判断力などの能力の質のこと。 |
| 応答数 | 着信呼数に対し、オペレーターが対応した数のこと。 |
| 応答率 | 着信数に対し、オペレーターが応答 した件数の割合のこと。 |
| オーダーエントリー | 注文を受け付けること。 |
| オーバーフロー | 電話回線に一定時間受信しきれない着信呼が発生している状態のこと。あふれ呼ともいう。 |
| オウム返し | 相手の言葉をオウムのように繰り返す、スキルの1つ。復唱することで、お客様の名前や電話番号などの、重要事項の間違いを防いだり、「お客様の話を聞いてますよ」という意思表示として使用する。 |
| オフショア | コールセンターを海外に設置すること。 |
| オペレーション | 電話、Ｅメール、チャットなどで顧客と応対し、その内容を応対履歴として記録し、必要となる処理を実施すること。また、これらの作業を円滑に実施できるように、要員計画･配置、進捗状況の監視･管理、品質の管理、要員の採用･研修などを実施すること。 |
| オペレーター | 電話やメール、チャット等で顧客対応を担当する人員のこと。 |
| オムニチャネル | 電話・メール・Web・SNS・店舗などの顧客接点を顧客と企業が双方向で活用でき、目的に応じて複数のチャネル間をシームレスに横断して顧客対応を行うこと。 |
| オンサイト | クライアント先のコールセンターで業務を行う形態。 |
| オンプレミス | サーバーやソフトウェアなどの情報管理システムを自社内に設置し運用すること。 |
| 音声データ | コールセンターや、コール業務を行う企業が蓄積している問い合わせ、要望、クレームなどの通話録音データ。 |
| 音声認識 | 人間の発した音声をテキストなどのデジタルデータに変換する技術。PCから検索やコール履歴の管理を行うことができる。 |
| 音声マイニング | 音声データをAIが認識してテキスト化する「音声認識」と、テキストデータを整理・体系化して知識化する「テキストマイニング」を組み合せた技術のこと。 |
| カ行 | |
| カスタマーエクスペリエンス (CX：Customer Experience) |
顧客経験（顧客体験）価値。商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて、顧客が抱く感覚的・感情的な付加価値。 |
| カスタマーサービス | 顧客に対するサービスまたはサービスの受付窓口のこと。 |
| カスタマーサクセス | 自社の商品・サービスを顧客が利用することで、顧客の利益向上や課題解決につなげて成功してもらうことで、結果的に自社利益が最大化し、顧客と自社が「Win-Winの関係」となることを目指す活動のこと |
| カスタマーサティスファクション （CS：Customer Satisfaction） |
顧客満足のこと。顧客にいかに満足してもらったかをはかる指標、あるいはその指標を向上させるような活動のことを指す。 |
| カスタマージャーニー (CJ：Customer Journey) |
顧客が商品やサービスを認知し、それに関心を持ち、最終的に購入や購入後の情報共有 (SNSなど)、継続利用、ファン化、ロイヤルカスタマー化に至るまでの顧客の「行動」「思考」「感情」などのプロセスを可視化したもの。 |
| 架電 | オペレーターがお客さまに電話をかけること。 |
| 架電効率 | アウトバウンドで、目当てのお客さまとの電話がつながり、会話ができること。 |
| 稼働率 | オペレーターのログイン時間 (稼働時間)のうち、本来業務 (電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。 |
| カリブレーション | モニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。 |
| ガントチャート | プロジェクト管理や生産管理などの工程管理に使う表。こなすべきタスクや予定などが確認できる。 |
| キュー | 待ち行列のこと。電話の着信などの単一の事象を、到着順にキュー (待ち行列)に並べ、先に到着したものから順番に処理を進めるために利用される。「待ち呼」と同義で使用されることもある。 |
| クイックレスポンス | 素早く応答(反応)すること。コールセンターにおいては、顧客を待たせることなくオペレーターや目的の案内につながること。 |
| クッションフレーズ | お客さまに言いづらいことや、聞きづらいことを話す場合の「つなぎの言葉」として使用することで、柔かい印象となり、会話の流れもスムーズになる。 |
| クライアント | お客さま、依頼人。取引先企業などを指す場合もある。 |
| クラウド/クラウドサービス | インフラやソフトウェアを持たなくても、インターネット経由でコンピューティング、データベース、ストレージ、ソフトウェアなど、様々なサービスを、必要な時に必要な分だけ利用できるサービスのこと。 |
| クラウドPBX | クラウド事業者が提供するサービスを利用して、クラウド上にPBXを設置し、インターネット回線を使用して電話の通話を行うタイプのPBXのこと。 |
| クレーム | お客さまからいただく、商品・サービスなどに対する厳しいご意見のこと。 |
| クロージング | 電話を終わらせるときに話す会話の締めくくりのこと。不明点の確認やオペレーターの名乗り、お礼、挨拶などを行う。 |
| クロスセル | 商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に案内し、販売すること。 |
| 欠勤率 | 就業日数に対する欠勤の割合。。 |
| コーチング | 部下のモチベーションを引き出し、生産性を高める方法として人材育成に使われる。相手に聞く、観察する、個人に応じた適切なアプローチを取る、などを行い、解決策や戦略を引き出す方法。 |
| コールセンター | 顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと。「コンタクトセンター」と同義でも使用される。 |
| コールトラッキングシステム CTS (Call Tracking System) |
コールセンターに受発信したコールに対して、顧客の名前、住所、電話番号や応対履歴等を、オペレーターのPC画面に表示させるシステム。 |
| コールバック | 一度電話を切り、再度お客さまに電話をかけること。または、発信した電話に対して、お客さまから折り返しの電話がかかってくること。 |
| コールフロー | 顧客からの電話をオペレーターのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるための流れのこと。 |
| コールマネジメント | 応答できなかったコール数の削減や応答時間の速度など、コールセンターの分析をして、生産性の強化や顧客満足の向上を図る、マネジメント手法。 |
| コールリーズン | コールセンターにかかってくる電話の内容 (理由)のこと。 |
| コールルーティング | 発信者や、その時々の状態等の情報に応じて、自動的に最適なオペレータやグループにコールを振り分けるルーティングの仕組みのこと。 |
| コールログ | 顧客との応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。 |
| 顧客ロイヤリティ | 特定の企業自身や商品・サービスに愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりすること。 |
| 顧客生涯価値 | Lifetime Value（ライフタイムバリュー、LTV）や、Customer Lifetime Value（カスタマーライフタイムバリュー、CLV)）とも呼ばれる。 一人の顧客と生涯にわたって関係作りができたとき、その顧客から得られると考えられる収益のこと。 |
| 呼数/コール数 | 発着信の総数。 |
| 呼損 | 入電があったもののオペレーターにつながらず、つながるまで待っている途中で電話が切れたもの。「放棄（放棄呼）」と同義。 |
| 呼損率 | その日の放棄の数を、その日の総入電数で割ったもの。「放棄呼率」と同義。 |
| コミュニケーター CM (Communicator) |
コールセンターでお客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。「オペレーター」「テレコミュニケーター」と同義。 |
| 呼量予測/コール予測 | 過去の呼数の実績や広告媒体、天候、日柄・曜日・時間帯などの変動要因をもとに、時間帯毎・日毎・月毎などの着信呼数を予測すること。 |
| コンタクトセンター | コールセンターの発展形。電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど顧客とのコミュニケーションをマルチチャネルで行う拠点・窓口のこと。広義の意味ではコールセンターやカスタマーセンターと同義として扱われることもある。 |
| コンタクト率 | ターゲット本人と通話できた割合。 |
| コンバージョン | 主にWebサイトから商品購入、会員登録、アンケート回答などの目的を達成すること。 |
| コンプライアンス | 企業が法律や規則・ルールに従って、公正・公平に業務を遂行すること。 |
| サ行 | |
| サービスレベル | 着信呼数に対し、設定した時間内で応答できた呼数の割合のこと。 |
| 再コール | アウトバウンドにおいて、顧客が話中・不在などの場合に、再度電話をかけること。 |
| 在宅コールセンター | コールセンターに出社しないで自宅等の部屋から電話やメール、チャット等の非接触対応を行うこと |
| サイレントマジョリティ | 積極的に発言や発信を行わないが、大多数である勢力のこと。 |
| サブスーパーバイザー | スーパーバイザーを補佐する役割。アシスタントスーパーバイザー (ASV)と呼ぶこともある。 |
| サポートデスク | 製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織のこと。 |
| サンキューコール | 商品購入やサービス加入等をした顧客に対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。または、コールセンターでのトラブル解決や応対に対する顧客からのお礼の電話のこと。 |
| シェアード | 一人のオペレーター、もしくは一つのスペース内で複数のクライアント業務を兼任して行うこと。主に企業が業務コストの削減を目的に取り入れる場合がある。 |
| ショートアバンダン | ショートアバンダンとは、短い時間での放棄を意味する。コールセンターによっては、5秒ないし10秒以内の放棄呼は評価の対象外とすることがある。 |
| 受電 | オペレーターがお客さまからの電話を受信すること。受信やインバウンドともいう。 |
| スーパーバイザー SV (Supervisor) |
オペレーターを管理する役割。生産性や業務品質の維持向上を目標とし、オペレーション業務の進捗管理やモニタリング、エスカレーション対応、オペレーターへの教育やデータの分析などを担う。 |
| スキルベースルーティング | 電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたオペレーターまたはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTIの機能。 |
| スクリーンポップ | 着信と同時に通知された電話番号をもとに、既存の顧客データを検索し該当の詳細データをオペレーターの画面に表示する機能。オペレーターは、画面に出ている顧客情報やお問合せ履歴、購入商品などを参照しながら対応ができる。 |
| スクリーンロガー | オペレーターがどのような操作をしているか、どのような画面を見ているかをリモートで閲覧したり、その動作を映像として録画し記録するシステムのこと。 |
| スクリプト | オペレーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。的確な対応と効率的なオペレーション、オペレーターのレベルを一定に維持するための役割がある。 |
| スコアリング | オペレーターの作業内容をモニタリングし、数値で評価すること。 |
| ストレスマネジメント | コールセンター特有のストレスの原因、ストレス反応を知り、ストレスと上手につき合っていくこと。 |
| スナッチ | 通信販売、特にテレビ/ラジオショッピングで、商品紹介の放送直後に一時的にコンタクトセンターへ顧客からの注文電話着信が殺到した際、氏名と電話番号のみを聞いて一旦電話を切り、電話着信のピークが過ぎた段階で、コンタクトセンターから顧客へ折り返し電話をかけて注文受付を完結させる手法。コールバック対応、折り返し対応とも言う。 |
| セールスチャット | チャットボットやチャットを活用して接客をサポートし成果を最大化させる手法。 |
| センター長 | コールセンターの経営や運営における責任者。SVやマネージャーよりさらに上位におり、コールセンターのトップを務める。 |
| センターリロケーション | コスト削減などを目的に、コールセンターを移転すること。運営場所が変わることで、ノウハウの継承や人材の確保など、コールセンター業務の移行時には様々な問題もある。 |
| 占有率 | 生産時間の内、実際に顧客との対話（チャットの場合は対応）にあてられる時間の割合。顧客対応にあてられる時間が効率的かどうかを判断するために用いられる指標。 |
| ソフトフォン | 電話機を用意しなくてもPC内のソフトで電話することができる。 |
| タ行 | |
| 着信者課金 | 通話料の負担を顧客（かけてきた側）ではなく、企業側など着信者が負担すること。主に0120から始まる「フリーダイヤル」や0800から始まる「フリーコール」なども着信者課金となる。 |
| 着信拒否 | 特定の電話番号からの着信を受け付けない設定。 |
| チャットコマース | チャットツールとチャットボットを活用してショップや企業と顧客がコミュニケーションを取り、商品の注文や購入に関するサポートを行うサービスのこと。 |
| チャットボット | チャットで顧客対応を自動化する機能。選択肢を設け、選んでいくと回答にたどり着くシナリオ型と、設定した内容やAI(人工知能)により、顧客が入力した質問に対して回答を出すボット型がある。 |
| チャネル | 一般的には流通経路をさすが、コンタクトセンターの場合はサポート手段を指す。 |
| 通話ログ | 通話の音声データ (通話録音データ)。 |
| 通話録音システム | 電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。 |
| ティーチング | 業務のやり方、対処方法などを指示、指導すること。 |
| 定着率 | 雇用された者が、ある一定期間後に、どの程度離職せずに就業しているかを表わす指標。 |
| データベースマーケティング | データベースを用いて顧客の属性を把握し、それを分析・加工することで適切なマーケティングを行う手法。 |
| データマイニング | 統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで今まで分からなかった発見的な知識を取り出すことが可能となる技術。 |
| テープチェック | 品質管理やリスク回避、情報収集のために、オペレーターの応対の録音、ログを聞き、評価、分析、指導につなげること。 |
| テキストマイニング | 形式化されていないテキストデータ (通常の自然文)を単語などに分割し、その出現頻度や相関関係などをデータマイニングの手法を使って解析することで、一定の知見や発想を得るテキストデータ分析手法の総称。 |
| テクニカルサポート | 製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などの対応をすること。 |
| テクニカルサポートセンター | 電話やＥメールなどを通じて、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応する拠点のこと。コールセンターと同義で使われることもある。 |
| テレアポ （テレフォンアポインター） |
主に通信販売や訪問販売において、個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付など電話勧誘販売に従事する電話接客業務 |
| テレコミュニケーター TC (TeleCommunicator) |
コールセンターにおいて、お客さまからのお問合せや相談、申込みなどに、電話やチャットなどで応対する人のこと。コミュニケーターと略すこともあり、オペレーターともいう。 |
| テレマーケティング | 顧客とのコミュニケーションに電話を使うこと。顧客の創造または顧客満足の向上、解約の防止といったマーケティングを、電話をを通じて行う手法。 |
| テレワーク | ネットワークを利用して、自宅やカフェ、ワーキングスペースといったオフィス以外の場所で働く労働形態のこと。労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。 |
| 転送 | 電話機に着信した呼を、他の電話機へ送ること。 |
| 転送呼 | 応答した呼のうち、他部署、別権限の部門に転送された呼。 |
| 転送率 | 応答数のうち、転送された呼数の割合。 |
| トークフロー | スクリプトのベースとなる会話の流れを図式化したもの。 |
| トラフィック/トラヒック | 時間帯毎・日毎・月毎などの呼数の推移。 |
| トラブルシューティング | 発生した異常状態を解決し、正常な状態にするための方法のこと。 |
| トレーナー | コールセンターにおいて、オペレーターのスキルアップの為の教育・研修を行う担当者。 |
| ナ行 | |
| ナビダイヤル | NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。「0570-」から始まる全10けたの番号を使用する。全国の複数の拠点で共通の電話番号を利用できる。着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側である。 |
| ナレッジツール | 作成・蓄積してきた業務知識・手順書・マニュアル・FAQ/Q&A等の各種情報や業務経験を通じて会得したノウハウを、可視化して集約し一元的に管理し、検索・参照できるツール。 |
| ナレッジマネジメント | 知識や情報を組織全体で可視化・共有し、有効に活用することで品質・効率・生産性を上げようとする手法。 |
| ナンバーポータビリティ | 電話番号はそのままの状態で他の携帯電話会社（キャリア）へ乗り換えるサービスのこと。「番号ポータビリティ」と同義。 |
| ニアショア | コールセンターを国内の別拠点に設置すること。 |
| 二次応対 | 顧客からの要望に、オペレーターのスキル的な要因/業務内容や役割分担の要因から一次応対の中で対処し切れない場合に、上長 (SV・マネージャーなど)や他の担当部門がかわって応対すること。 |
| 二次クレーム | クレーム発生時の対応が不適切なことにより、当初のクレームとは別の理由により、新たなクレームが発生すること。 |
| ハ行 | |
| 番号ポータビリティ | 電話番号はそのままの状態で他の携帯電話会社（キャリア）へ乗り換えるサービスのこと。「ナンバーポータビリティ」と同義。 |
| ピークタイム | 顧客からの入電が集中する時間帯。最繁忙時間帯、最繁時とも言う。 |
| ビジー | 通話中などで、電話の着呼側（相手）の通信回線が使用され埋まり、繋がらない状況の時に送出される音。 ツーツー音などとも呼ばれる。 |
| ビジュアルIVR | 音声案内に代わりスマートフォンやwebの画面上にメニューを表示し、視覚的に分かりやすい案内ができるIVRのこと。 |
| フィードバック | オペレーターがお客さまと会話している音声をSVなどがモニタリングし、良い点や改善点などを伝えること。 |
| ブース | 間仕切りをした場所や小室、仕切り席の事をいう。コールセンターでは、基本的に１ブースに１人が対応に当たり、基本料などの設定の目安にもなっている。 |
| フォローコール | 問い合わせや購入、DM送付などを行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。 |
| フォローメール | 問い合わせや購入など行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローのメールを送信すること。 |
| フルフィルメント | 商品を販売する際の管理業務の総称。受注業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情・問合せなどの処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。 |
| プレコール | 顧客に対して何らかのアクションをとる際、お客様のご都合や情報を事前に調査、確認をするために電話をかけること。 |
| プレシジョンダイヤリング | 待機オペレーターが発生した時点で、顧客リストに従って順にコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答／話中／不出等を識別して応答した呼だけをその時点で最も待機時間の長いオペレーターに自動接続する手法。 |
| プレディクティブダイヤリング | 待機オペレーターが発生する時刻を統計確率的に予測し、タイミングに合わせて、顧客リストに従って順に先行してコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答／話中／不出等を識別して応答した呼だけを最も待機時間の長いオペレーターに自動接続する手法。 |
| プレビューダイヤリング | オペレーターが、顧客リストの次の顧客情報の内容を見て顧客との折衝状況等を確認した後、端末操作に基づき、自動ダイヤルで電話発信を行う手法。 |
| ブロック呼 | 回線が使用中やACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等様々な要因で繋がらなかったコールのこと。 |
| プロフィットセンター | 利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、ＣＳを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。 |
| 平均応答時間/ASA | 着信要求があってからオペレーターが応答するまでの平均時間のこと。 |
| 平均コール単価 CPC (Cost Per Call) |
1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にインバウンドで使われる。 |
| 平均コンタクト単価 CPC (Cost Per Contact) |
1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にアウトバウンドで使われる。 |
| 平均処理時間 AHT (Average Handling Time) |
１コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。 |
| 平均通話時間 ATT (Average Talk Time) |
1コールあたりに要する通話時間の平均のこと。 |
| 平均待ち時間 AWT (Average Waiting Time) |
オペレーターが応答するまで顧客が待った平均時間のこと。 |
| ヘッドセット | イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。 |
| ヘルプデスク | 製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または、その拠点や窓口のこと。 |
| ベンダー | テレマーケティング・エージェンシー、アウトソーサーといった、サービスを提供する事業者（委託先）のことや、システム等の製品を製造・販売する事業者のこと。 |
| ボイスボット | 電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組み。別名音声AIや対話型AIと呼ばれている。 |
| ボイスメール | 文章などのテキストデータとは違い電話機、またはその他装置から録音された音声データを特定の方法で特定の顧客へ送信すること。 |
| 放棄呼 | 入電があったもののオペレーターにつながらず、つながるまで待っている途中で電話が切れたもの。 |
| 放棄呼率 | 着信呼数に対する放棄呼数の割合。 |
| 放棄時間 | コールセンターの交換機に着信してから、オペレーターが応答する前に、顧客が電話を切断するまでの時間。 |
| 保留 | 顧客からの問い合わせを調べたり、確認したり、転送したりするために、電話機を保留状態にして顧客を待たせること。 |
| 保留時間 | 顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせしている時間。 |
| 保留率 | 応答数に対して、保留をした呼数の割合。 |
| マ行 | |
| マスターデータ | 多くのデータベースで共通となる、顧客情報（個人情報）や購入製品、サービス内容といったの基本的な情報のこと。 |
| 待ち呼 | コールセンターで着信したが、応答可能なオペレーターがおらず、音声ガイダンスなどを流して応答を待っている状態。 |
| マネージャー | コールセンター全体をマネジメントする管理者。責任者やスーパーバイザー、またはオペレータなどオペレーションにかかわるスタッフのマネジメントや、売上や利益確保の他に生産性・品質・を含めた数値マネジメントなども行う。 |
| マルチスキル | 一人のオペレーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。 |
| マルチチャネル対応 | 電話をはじめ、Ｅメール、Ｗｅｂ、ソーシャルメディア、チャット、ＦＡＸ、ハガキなど、多岐にわたる手段 (メディア)での対応のこと。 |
| マルチチャネル・コンタクトセンター | 複数の問合せチャネルを取り扱うコールセンターのこと。 |
| マルチロケーション | 複数の場所（サイト）で単一ないし複数の窓口を運営すること。 |
| ミステリーコール | お客さまを装った調査員がコールセンターに電話をかけ、電話応対を評価すること。コールセンターの覆面調査。 |
| モニタリング | オペレーターが応対する電話やメールなどを、SVなどの管理者がチェックすること。応対品質の向上を目的とし、内容に応じてオペレーターの指導や業務改善に役立てる。 |
| モニタリングフィードバック | コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やＳＶやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。 |
| ヤ行 | |
| 予測呼 | コールセンターにかかってくる電話の予測呼量。 |
| 予測待ち時間アナウンス | お客様に対してオペレーター接続までの予測の待ち時間を知らせること。 |
| 有人チャット | webブラウザやスマートフォンを使い文字入力をして顧客とオペレーターがコミュニケーションを取る方法のこと。 |
| ラ行 | |
| リアルタイムモニタリング | オペレーターの応対をリアルタイムで聴きチェックすること。主に対応中のオペレーターへの指示を目的としている。 |
| 離職率 | コールセンタースタッフ全体の人数に対する、ある一定の期間（一ヵ月、一年など）に離職したスタッフの割合。企業等の雇用労働者の離職度合を示す指標。 |
| リテンションマーケティング | 既存顧客との安定した関係を維持するためのマーケティング施策のこと。リピート購入や継続利用、購買単価向上などを促進する施策を行うことで、効率よく売上を向上させる効果がある。 |
| リテンションレート | 既存顧客との関係性の強さを表す指標「顧客維持率」のこと |
| リストクリーニング | 休眠している顧客や入手してから相当の時間を経過した既存の顧客リストの情報を見直し、住所・名前・電話番号などの個々のデータを最新の情報に更新すること。 |
| リストスクリーニング | 既存の顧客リストから目的に合った対象者を抽出すること。 |
| 離席 | オペレーターが席を外した状態のこと。研修やフィードバック等を受けている状態も含む。 |
| レスポンスタイム | 応答時間のことであり、処理が要求された時点から、その処理が行われた結果の応答や返答が完了するまでの時間。 |
| レスポンス率 | あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。 |
| ロイヤルカスタマー | 企業やその商品・サービスに対して、愛着、信頼、満足感を持っている（＝ロイヤルティの高い）顧客。商品を繰り返し購入したり他社に商品を勧めたりと、さまざまな角度から長期的に企業に貢献してくれる。 |
| ロールプレイング | オペレーターの教育・研修・トレーニング等の手法。オペレーター役とお客様役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をすること。「ロール (役割)」を「プレイング (演じる)」こと。ロープレと略されて使われる。 |
| ロガー | 電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。応対トラブル発生時の確認やオペレーターの評価や指導に活用する事例が多い。「通話録音システム」と同義。 |
| ワ行 | |
| 話中音 | 相手が通話中、もしくは、通信回線が使われて繋がらない状況の時に、ネットワークから送出される音。 (ツーツー音) |
| ワークフォースマネジメント | コールセンターでは、サービスの質を落とさずに、より効率化・コスト削減を目指します。 この無駄のない体制に最適化すること、もしくはその仕組みを指します。 |
| ワンツーワンマーケティング | 顧客1人1人の好みや価値観、状況の違いを把握・認識し、それぞれのニーズに合わせて異なったアプローチを行おうというマーケティング手法。 |
| A-Z | |
| ACD (Automatic Call Distribution) |
PBXに着信したコールを自動的にコントロールする装置、機能のこと。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、もしくは最も長時間待っているオペレーターへ順次均等に配分できる。 |
| AI (Artificial Intelligence)／人工知能 |
コールセンターにおいては、顧客からの質問に自動返答したり、問合せ内容を識別して最適な回答を準備したりなどで活用されているコンピューター技術のこと。 |
| AIチャットボット | AIを搭載して応対の精度を高めたチャットボットのこと。 |
| ANI (Automatic Number Identification) |
発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。 |
| ASP (Application Service Provider) |
各種システム機能やソフトウェアなどをネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。 |
| BCP (Business Continuity Plan) |
災害などの緊急事態においても、企業が事業を継続できるよう事前に策定する行動計画。 |
| BPO (Business process outsourcing) |
企業が自社の業務処理 (ビジネスプロセス)の一部を、外部の専門業者に委託すること。 |
| CMS (Call Management System) |
コールセンターの運営に関わるデータの集計やコントーロールなどを行う管理システム。オペレーターの管理だけでなく、お問合せ件数や応対時間などのデータを集計し、状況把握や分析を行う。 |
| CPH (Calls Per Hour) |
オペレーター1人が1時間当たりに処理する件数。 |
| CPI (Cost Per Inquiry) |
資料請求、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客1人を獲得するために発生するコストのこと。 |
| CPO (Cost Per Order) |
１受注当たりに要したコストを示す指標。 |
| CRM (Customer Relationship Management) |
顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。 |
| CS (Customer Satisfaction) |
「顧客満足度」と同義。 |
| CSR (Customer Service/Sales Representative) |
電話でメールや顧客対応を担当する人員のこと。 「オペレーター」と同義。 |
| CTI (Computer Telephony Integration) |
電話回線とコンピューターネットワークをつなぐ技術と、それを実行するハードウェアのこと。オペレーターは、通話中のお客さまのプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照でき、的確なサポートを実施できる。 |
| DMプレコール | DM (ダイレクトメール)を送付する場合やイベント・キャンペーン・展示会等を行う時に、開封促進、あるいはレスポンス効果を上げるために、DM送付先に事前に電話をかけること。 |
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
発信者がダイヤルした電話番号を、着信者側に通知するネットワークサービス。 |
| DX （Digital Transformation） |
第3のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ／アナリティクス、ソーシャル技術）を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネス・モデルを通して、ネットとリアルの両面でのカスタマーエクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること。 |
| ES (Employee Satisfaction) |
従業員満足度。職場環境並びに業務内容や人間関係など、従業員の仕事に対する満足度を表す指標を意味する。 |
| EWT (Expected Wait Time) |
お客様に対してオペレーター接続までの予測の待ち時間。 |
| FAQ (Frequently Asked Questions) |
電話対応の際に頻繁に聞かれる質問とその回答。顧客を対象とした外部FAQと、社内を対象とした内部FAQの大きく2種類ある。 |
| FCR (First Call Resolution) |
一度の電話、もしくは応対者一人の対応で顧客の問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率。 |
| ICT (Information and Communication Technology) |
情報通信技術。ITとほぼ同義。ITに「コミュニケーション」が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。 |
| IPフォン | インターネット回線を活用した電話サービスのこと。インターネットへの接続を行うプロバイダによって提供されており、携帯電話や固定電話でも利用できる。 |
| IP-PBX (Internet Protocol - Private Branch eXchange) |
IPネットワーク上に構築されたIP電話網に、内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。 |
| ISMS （アイエスエムエス） |
情報セキュリティマネジメントシステムのこと。組織が取り扱うデータや情報などを、適切に管理・保全するための仕組み。 |
| IVR (Interactive Voice Response) |
企業の電話窓口において、音声による案内と顧客の入電理由に応じた番号入力（もしくは音声認識）で用件ごとに適切な担当者への振り分けを行うシステム。 |
| KGI (Key Goal Indicator) |
業務における目標がどれほど達成されているかを定量的に示す指標のこと。重要目標達成指標とも言う。 |
| KPI (Key Performance Indicator) |
重要業績評価指標。「何をどのくらい行うか」を具体的に設定する目標を指す。コールセンターでは、「応答率」「稼働率」などの数値をKPIに設定することが多い。 |
| NDA (Non-disclosure agreement) |
機密情報や個人情報など、業務において知り得た情報を第三者に開示・漏えい等しないとする契約。秘密保持契約、機密保持契約、守秘義務契約とも言う。 |
| NPS (Net Promoter Score) |
企業やブランドに対する愛着・信頼・他者への推奨の度合いなどを数値化することで、顧客ロイヤリティを評価する手法。 |
| Off-JT (Off the Job Training) |
職場を離れて行う研修のこと。座学・演習などを言う。 |
| OJT (On the Job Training) |
企業内で行われる教育手法のひとつ。コールセンターにおいては、スーパーバイザー、トレーナー、ベテランなどが、オペレーターや新人に対し、実際に顧客対応する中で、業務に必要な知識・スキル・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成するすべての活動を言う。 |
| PBX (Private Branch Exchange) |
企業などが社内に設置する電話交換機のことであり、部門間などでの内線電話、外線公衆網への接続・制御といった、電話機にかかわる業務管理を行う装置 |
| PDS (Predictive Dialing System) |
アウトバウンドを効率的に実施するためのシステム。あらかじめ設定した発信先リストの電話番号に自動的に発信し、対象者につながったコールからオペレーターへ接続する。 |
| Q&A (Questions & Answers) |
想定される質問と回答のこと。想定問答集。「FAQ」と同義で使われることもある。 |
| QA (Quality Assurance) |
品質を維持するためにモニタリングやフィードバックを行う担当者、もしくは部署のこと。コンタクトセンターにおいては特にオペレーターの応対品質に特化しているケースが多い。 |
| RFP (Request For Proposal) |
提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング･エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。 |
| RPA (Robotic Process Automation) |
人間が行うシステム操作やデータ処理作業を自動化し、業務を代行・代替するソリューション。 |
| SaaS （Software as a Service） |
クラウドサーバー上で稼働させているソフトウエアを、ユーザーがインターネット経由で利用できるクラウドサービスのこと。 |
| SFA (Sales Force Automation) |
企業の営業部門を効率化すること、またそのための営業支援システム。コンタクト管理、行動管理、実績管理などを行う。 |
| SLA (Service Level Agreement) |
クライアントと業務委託企業などとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。 |
| UX （ユーザーエクスペリエンス） |
製品やシステム、サービスなどの利用を通じてユーザーが得る体験のこと。 |
| VOC (Voice of Customer)/顧客の声 |
コールセンターに寄せられた問い合わせやアンケート調査の結果などを収集した「お客さまの声」です。 |
| VOE (Voice of Employee)/従業員の声 |
所属企業に対する従業員の意見やフィードバック。 |
| WFM (Workforce Management) |
過去の情報に基づく呼量予測にサービス目標を加味した要員配置計画とシフトを作成するとともに、リアルタイムで予実管理を行い、サービスレベルの維持を図るオペレーション管理システムのこと。 |
