コールセンターがある地域が多いのはどこなのか？どこに多く存在しているのか？と聞かれると、『札幌・福岡・沖縄』をイメージされる方が多いのではないでしょうか！？ 以下の表でもわかるように、人口や企業が集中している東京や大阪が一番多いのは当然だと...

コールセンターのCPHとは CPHとは「Call Per Hour」の略で、ひとりのオペレーターが1時間あたり対応したコールの本数を示す指標です。数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。 コール対応は、電話越しに顧客と対応...

「コールセンターへの理不尽な暴言に困っている」「カスハラ対策をしてオペレーターの離職を防ぎたい」「悪質なお客様に立ち向かう為にできることは？」 セクシャルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、近年問題視されてきているのが「カスタマーハラ...

マルチスキル化とは マルチスキル化とは1人の従業員が複数の業務を担えるよう教育を施し、特定の従業員にしかできない業務をなくすことです。 コールセンターでは「マルチ」「マルチタスク」「シェアード」とも言い換えることができ、近年企業の生産性を高...

コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。その為、企業は研修に注力し、お客様からのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。この記事では、コールセンターの研修内容や成功させるポイントなどを解...

時代背景により、昨今ではコールセンターでもコンプライアンスの重要性が叫ばれています。コールセンターは性質上重要な情報を多く取り扱わなければならなく、企業のなかでも特にコンプライアンスの徹底が求められる部門です。 コールセンターにおけるコンプ...