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Column コールセンター・人材派遣コラム

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コールセンターに関するコラム

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コールセンターにおけるCRMの重要性

CRM(Customer Relationship Management)とは、「顧客関係管理」とも呼ばれる、顧客管理に役立つツールやシステムの総称です。CRMに対して、営業部門やマーケティング部門など、売り上げを直接作っている部門が活用し...
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コールセンターの在宅化を実現するために

新型コロナウイルス感染症、働き方改革、労働者の意識変化、人手不足や技術革新など様々な要因により、様々な業種・職種において「リモートワーク」が導入されるようになりました。そして、設備やセキュリティの概念から、従来は難しいとされてきたコールセン...
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コールセンターはアウトソーシングすべき?メリットや注意点を解説

① コールセンターのアウトソーシングとはコールセンターとは、お客さまからの電話応対をメインに行うお仕事です。お問い合わせや受注対応、クレーム処理などさまざまな内容を取り扱い、重要な役割を担っています。従来は、自社内にコールセンターを設けるケ...
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コールセンターの未来を徹底考察

ある将来予測に、2020年になくなる職業としてコールセンターのオペレーターがあがっていました。「機器の機能向上によりオペレーターがいなくても対応可能になる」「コストの安い地方都市や海外に設置するようになっていく」ことが理由として挙げられてた...
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札幌・沖縄にコールセンターが多い理由とは!?

コールセンターがある地域が多いのはどこなのか?どこに多く存在しているのか?と聞かれると、『札幌・福岡・沖縄』をイメージされる方が多いのではないでしょうか!?以下の表でもわかるように、人口や企業が集中している東京や大阪が一番多いのは当然だと思...
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コールセンターのCPHについて

コールセンターのCPHとはCPHとは「Call Per Hour」の略で、ひとりのオペレーターが1時間あたり対応したコールの本数を示す指標です。数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。コール対応は、電話越しに顧客と対応する...
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カスタマーハラスメント(カスハラ)によるコールセンターの損失

「コールセンターへの理不尽な暴言に困っている」「カスハラ対策をしてオペレーターの離職を防ぎたい」「悪質なお客様に立ち向かう為にできることは?」セクシャルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、近年問題視されてきているのが「カスタマーハラス...
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コールセンターのマルチスキルについて

マルチスキル化とはマルチスキル化とは1人の従業員が複数の業務を担えるよう教育を施し、特定の従業員にしかできない業務をなくすことです。 コールセンターでは「マルチ」「マルチタスク」「シェアード」とも言い換えることができ、近年企業の生産性を高め...
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コールセンターに必要な研修内容とは

コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。その為、企業は研修に注力し、お客様からのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。この記事では、コールセンターの研修内容や成功させるポイントなどを解...
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コンプライアンスの重要性!!

時代背景により、昨今ではコールセンターでもコンプライアンスの重要性が叫ばれています。コールセンターは性質上重要な情報を多く取り扱わなければならなく、企業のなかでも特にコンプライアンスの徹底が求められる部門です。コールセンターにおけるコンプラ...
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コールセンター業務でのクレーム対応のポイント

コールセンター業務でのクレーム対応コールセンター業務ではサービスや製品を利用する顧客から、電話応対で様々な問い合わせに対応しなければなりません。その中には、一般的なお悩み解決を求める方もいらっしゃれば、怒りに任せて謝罪を要求してくる悪質なク...
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コールセンターでは必須!トークスクリプトについて

トークスクリプトとはトークスクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターが顧客対応を行う際の補助となる台本で、会話の道しるべとも表現されます。内容としては、サービスの情報や案内の手順、回答例などがまとめてあります。一般的にはコールセンタ...