コールセンターに関するコラム
コールセンター コールセンターでは必須！トークスクリプトについて
トークスクリプトとはトークスクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターが顧客対応を行う際の補助となる台本で、会話の道しるべとも表現されます。内容としては、サービスの情報や案内の手順、回答例などがまとめてあります。一般的にはコールセンタ...
コールセンター KPIって何？
KPIとはKey Performance Indicatorの略で、直訳すると「重要業績評価指標」という意味となります。KPIには多くの種類があり、項目毎に計測、改善、実行をしていくことがコールセンター全体における業務改善につながります。
コールセンター コールセンタースタッフのモチベーションを高める方法
企業と顧客を繋ぐ役割を担うコールセンターでは膨大な業務量やクレーム対応などのストレス要因が生じやすいという業務性質上、一説には1年以内に7割のオペレーターが退職すると言われており、コールセンターを運用する企業にとってはオペレーターのモチベー...
コールセンター コールセンターでの正しい言葉遣いの基本！
コールセンターで適切な言葉遣いをするには、まず敬語について正しい知識を身に付けることが重要です。敬語には大きく分けて「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3つがあり、これらを相手や状況に応じてしっかりと使い分ける必要があります。適切な敬語を使いま...
コールセンター コールセンターのセキュリティ対策について
コールセンターでは膨大な顧客情報を取り扱うことが多く、その取り扱いをひとつでも間違えれば情報が外部に流出してしまい顧客にとって被害は膨大なものとなります。また企業としての信用を失ってしまいます。今回はコールセンターのセキュリティ対策について...
コールセンター コールセンターのBCP対策について
BCPとは、事業継続計画（Business Continuity Plan）の頭文字を取ったものです。具体的には、「企業において災害やシステム障害といった緊急事態が発生した場合でも、重要な業務が継続できる体制を整えておくこと」を指します。...
コールセンター コールセンターで働く上で知っておきたい内情
コールセンターと聞くと、どんなイメージが浮かびますか？多くの人は、電話でお客様の問い合わせに答える仕事だと思うでしょう。しかし、コールセンターの業務はそれだけではありません。コールセンターでは、様々なスキルや知識を身につけることができます。...
コールセンター コールセンターのDXを徹底解説！！
DXとはそもそもDXとは何かを説明していきます。DXとは、デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の略で、直訳すると「デジタル変革」という意味になり、デジタル技術を社会に浸透させて人々の生活をより良い...
コールセンター コールセンターはストレスの温床！？
社会問題にもなっている「ストレス」。その実態はよく知られていません。特に、コールセンター業務はストレスの温床…ストレスがたまるから離職率も跳ね上がってしまう…けれどちょっとしたテクニックや気持ちの持ちようで簡単に切り替えられるのです。今回は...
コールセンター コールセンターの顧客満足度を上げるポイント
近年、商品やサービスを提供する際、無くてはならないのは顧客のサポートです。業種を問わず多くの企業がコールセンターを設置し、顧客対応を行っております。今回はコールセンター業界において、「顧客満足度をどのように上げるのか」といった点に焦点を当て...
コールセンター コールセンターとは
コールセンターとは、顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドといった電話応対を行う拠点、窓口のこと。電話やインターネットなどの通信手段を使って、顧客からの問い合わせや要望に対応するサービスのことです。コールセンターは、企業や団体の顔として...