コールセンターはストレスの温床！？

社会問題にもなっている「ストレス」。その実態はよく知られていません。
特に、コールセンター業務はストレスの温床…
ストレスがたまるから離職率も跳ね上がってしまう…
けれどちょっとしたテクニックや気持ちの持ちようで簡単に切り替えられるのです。
今回は誤解しがちなコールセンターの本当の姿と、お仕事と上手く付き合っていく方法をご紹介します！

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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。

コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！

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コールセンターのお仕事って？
なぜコールセンターはストレスが多いのか？
コールセンターのストレスを切り抜ける方法
まとめ

コールセンターのお仕事って？

コールセンター業務には、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2種類がございます。
一般的なイメージとしてはお問合せなどの窓口を担当しているのはインバウンドと呼ばれ、顧客勧誘やアフターフォローの電話のような電話をかけるようなお仕事はアウトバウンドと呼ばれています。

インバウンドの業務としては以下のようなものがございます。

■受電コールセンター業務の流れ

パソコン内のシステムに電話システムと顧客管理システムがありそのシステムを利用してお客様の対応を行う。
決められたトークスクリプトをもとに用件を聞く。
FAQをもとに適切な内容を答える。（新規契約や契約内容変更などの処理が必要であれば行う）

コールセンターの中ではこのような流れで電話の対応が日々行われています。

なぜコールセンターはストレスが多いのか？

次にコールセンター業務のストレスに関してご説明します。様々なストレスがあるなかで特に大きい理由は以下の内容です。

商品やサービスについて理解するのが大変

インバウンドコールセンター業務の特徴の一つに、応対を行う前に内容を予測することができないということがあげられます。商品やサービスの問合せに対し回答がすぐに出てくることが出来ればいいと思いますが、多岐にわたるサービスの場合、全て頭にインプットし適切な回答をすることはとても大変です。
ベテランになってくれば、それもまた楽しいのですが新人や慣れてない間だと少しずつ電話を受けるのが怖くなり、強いストレスになってしまうということもインバウンドのコールセンターでは非常に多いです。
理不尽なクレーム

電話対応のストレスと聞いて真っ先に思い浮かべやすいのがクレームではないでしょうか。
商品やサービスに文句やご意見がある場合、その不満はまずコールセンターのオペレーターに持ちかけられます。
企業側に原因のあるケースなら、オペレーターは誠意のある姿勢で応じます。しかし、人は不満を抱えている状態では腹を立てやすくなっているため、オペレーターの些細な言い回しをきっかけに大きいクレームへと発展してしまうことがあります。
また、オペレーター個人や企業側に非のない言いがかりを持ちかけられることも度々あります。そうした理不尽なクレームにもひと言一言に細心の注意を払って応じなければならず、非常にストレスがたまる役回りを担っています。
上司が合わない

コールセンターに限らず、どのような会社でも同じだと思いますが、会社には必ず一人は困った上司がいます。
いい加減だったり、頼りにならなかったり、何も分かっていない、仕事すらしない、などと様々ですが、コールセンター業務では上司の質が低いとオペレーターへかなりのストレスを与えてしまいます。
なぜかというと、自分で対応出来ないようなクレーム、イレギュラー、エスカレーションなど上司に判断や引継ぎをお願いすることが多く、そのような場合に上司に難があると仕事がまったく回らなく、どうしたらいいのか自分で抱えてしまう傾向が多くございます。どの会社でも起こりがちなことですが、上司の問題というのも受電業務のストレス拡大の理由の一つと言えます。

コールセンターのストレスを切り抜ける方法

それではコールセンターでのさまざまなストレスを切り抜けるにはどうしたらいいのでしょうか？

ここからは、ストレスを溜めない具体的な方法を紹介します！

クレームという捉え方を変える

クレームを受けたときは、感情移入しすぎないように注意しましょう。実際のところ、インバウンドであれば製品への質問や意見、操作説明など、感情的になるお客さまはほとんどいらっしゃいません。みなさんもコールセンターへ問い合わせする際や自宅にかかってきた電話に出る際、いわゆるクレームという行動をとることってよっぽどのことがない限り少ないのではないでしょうか？他のお客さまも同様です。急に感情を露わにされる方はほんの数％です。誠意を持って対応できれば、大きな問題になることはありません。
そして電話を切ったら、会話の内容は一旦忘れて気持ちをリセットします。自分なりに気分転換する方法を見つけることも大切です。
シフト制で出勤を調整してストレス解消！

リフレッシュをすることはとても大切です。コールセンターではシフト制を採用している企業が多く存在しています。計画的に連休をとってリフレッシュできる時間を取れます。
プライベートに合わせて連休を作るなどして、溜まった仕事のストレスを定期的にリセットしていくことが大切です。休みでリフレッシュするのは、どの仕事も同様ですが、コールセンターほど自由に休暇を取れる職種はあまりないので上手くシフトを活用することがストレスをためないコツです。
ランチタイムや業務終了後などに愚痴を聞いてもらう

ストレスがたまったときは、誰かに話して発散することも大切です。たとえば、ランチタイムを活用して同僚に愚痴を聞いてもらいましょう。また、何か困り事があるなら、上司にも相談するとストレスを軽減できることがあります。
とにかく慣れるのが一番

コールセンターのお仕事でも特にストレスが多い時期というのは入社から3カ月程度の期間になり、知識や技術が身につくまでの期間です。
ベテランになるまで何年も我慢するということではなく、入社してコールセンターになれるまでは平均としてどのコールセンターも3か月程度です。その頃には、問い合わせ内容やパターンが一通り把握でき落ち着いた対応が出来るようになってくるからです。
つまり、すでに知っている問い合わせの方が過半数になってくるので、より落ち着いて受電できるということです。
その為、3か月頑張ってみてください。ストレスがガクッと減ってくるはずです。