時代背景により、昨今ではコールセンターでもコンプライアンスの重要性が叫ばれています。コールセンターは性質上重要な情報を多く取り扱わなければならなく、企業のなかでも特にコンプライアンスの徹底が求められる部門です。
コールセンターにおけるコンプライアンスに対して、どのように行動すべきなのでしょうか。
この記事では、コールセンターにおけるコンプライアンス研修のポイントから、実際に行うべき対策をご紹介いたします。
コールセンターについて相談する
人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！
コンプライアンスを日本語に訳すと「法令遵守」となります。
法令だけではなく一般的な社会通念上のルールや常識、社内規則を守るという意味も含まれています。さまざまな業務で常にコンプライアンスの意識を持つことが求められますが、コールセンターでも常に守らなくてはいけないことが多く存在します。
とくに個人情報保護法を遵守することはコールセンターにとっては生命線です。
個人情報とは正式には「個人情報の保護に関する法律」といい、平成15年に制定されています。個人情報保護法は、個人の権利利益を保護することを目的として定められたもので、コールセンターにとっては密接な関わりのある法律となっています。
コールセンターではコンプライアンスが特に重要！！
コールセンターでコンプライアンス対策が必要とされる大きな理由の1つが個人情報に触れる機会が多く、コールセンターでは寄せられる問い合わせを記録し、個人情報とあわせてデータベースを作成するケースがあります。顧客をデータベース化することで問い合わせに対し、スムーズに対応できるようにしています。
そのため、コールセンターのスタッフは個人情報の詰まったデータベースに接する機会が多いため、慎重な取り扱いが求められます。
万が一、コールセンターが個人情報を流出させた場合、企業全体のイメージを損ないます。コールセンターは企業の顔です。そのコールセンターから一度でも個人情報が流出したことが知れ渡ったら、顧客はその企業そのものを信頼できなくなってしまいます。
また、個人情報だけではなく、相手を傷つけるような言動もコールセンターでは気をつけなくてはいけません。とくに、あらゆる差別につながるような表現は要注意です。企業の信頼を守るためにもコールセンターは企業の顔であり、イメージを左右してしまう存在だと言う意識を持ち続けなくてはいけません。
万が一にもそんな事態が起きないようコンプライアンス対策の徹底が求められるのです。
コールセンターでのコンプライアンスにおける課題
セキュリティ問題
コールセンターは、機密性の高い個人情報を取り扱うことが多いと前項で述べましたが、常に情報セキュリティのリスクにさらされています。情報セキュリティには、データ侵害、データ損失、データ改ざん、不正アクセスなどがあります。これらの問題は、顧客の個人情報の漏洩、評判の低下、罰金など、コールセンターに深刻な影響を及ぼす可能性があります。
コールセンターは、情報セキュリティに関して、適切なセキュリティ対策を講じることが重要です。下記に一例をご紹介します。
- コールセンター設備…入退室管理・サーバー管理・複合機管理など
- システム対策…PC端末の制御・個人情報の保管、廃棄、処理など
- オペレーターへの教育対策…個人情報保護教育・理解度テストの実施など
- 情報運用の対策…プライバシーマークの取得・ネットワーク管理者設置など
コールセンターは、これらの対策を行うことで、情報セキュリティへのリスク回避し、個人情報を保護することができます。
顧客情報の取り扱いにおけるリスク
顧客情報の取り扱いにおけるリスクには、次のようなものがあります。
コールセンターは、業務上知りえた個人情報を、第三者に漏洩するリスクがあります。これは、データ侵害、データ損失、データ改ざん、不正アクセスなど、さまざまな原因で発生する可能性があります
コールセンターは、顧客のプライバシーを侵害するリスクがあります。これは、顧客の個人情報を使用する際に、適切な同意を得ていない場合や、正当な理由なく使用している場合に発生する可能性があります。
コールセンターは、顧客情報の取り扱いに関する法律に違反した場合、罰金及び刑罰の対象となる可能性があります。
コールセンターにおけるコンプライアンスの今後
企業イメージアップのためにも、企業の顔ともいうべきコールセンターの信頼向上に努めることが重要です。
コールセンターが直面するコンプライアンスの課題の1つは法令遵守です。コールセンターは、顧客とのやり取りにおいて、個人情報の保護に関する法律、不当な差別を禁止する法律、消費者保護法など、多くの法律や規制に準拠する必要があります。これらの法律や規制は複雑で頻繁に変更されるため、コールセンターが最新の状況を把握し、コンプライアンスを維持することが困難です。
社内のルール作りや研修を徹底して、コンプライアンスの遵守に努めてください。また、会話の内容を録音できるようなシステムの導入も検討することも大切です。法令や社会のルールを守る姿勢を見せることで顧客からの信頼を獲得し、さらなる企業の利益に結びつけるようにしましょう。
コールセンターについて相談する
人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！
