コールセンターについて相談する
人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！
① コールセンターのアウトソーシングとは
コールセンターとは、お客さまからの電話応対をメインに行うお仕事です。お問い合わせや受注対応、クレーム処理などさまざまな内容を取り扱い、重要な役割を担っています。
従来は、自社内にコールセンターを設けるケースが一般的でしたが、人材不足の解決やコスト削減を目指して外注するケースも増えてきました。このように、コールセンター業務を専門性の高い外部の企業に委託することを「コールセンターのアウトソーシング」と言います。
コールセンターの3つの運用形態
コールセンターの運用体系は、上記表の3つに分類されます。「インハウス」とは、自社の社員のみでコールセンターを運営する方法です。また、コールセンターに特化した子会社も「インハウス」に分類される運用形態です。
インハウスと同様に設備と管理者を自社で用意して、オペレーターのみ「人材派遣」サービスの利用により外部スタッフを活用する方法があります。
今回ご紹介する「アウトソーシング」は、設備に関しては自社で用意する、または外注する方法がありますが、管理者・オペレーターは共に外注になります。こちらの記事では、設備・管理者・オペレーターのすべてを外注するアウトソーシングにフォーカスしていきます。
②コールセンターをアウトソーシングする企業が増えている背景
コールセンターサービスの市場規模は年々拡大しており、今後も拡大すると予測されています。
コールセンターサービスの市場規模が拡大している背景として、労働者派遣法の改正や生産年齢人口の減少による人材不足が考えられます。社内人材をコア業務に専念させるべく、コールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっています。
アウトソーシングは基本的に委託先が業務の進め方や人員配置、育成などを一括で管理・運用するため、自社の負担を最大限削減でき、人材不足に対する打ち手として有効です。
③ コールセンターをアウトソーシングするメリット
コスト削減が出来る
コールセンターを自社で用意すると、設備や教育など、さまざまなコストがかかります。一方、アウトソーシングでは、コールセンターに必要なコストの削減が可能です。それぞれのコストについて、どのように削減できるのかを解説します。
電話などの設備や教育コスト
一般的にコールセンターを自社で設置する場合、機材や事務所の確保や電話・ネット回線の費用などがかかります。業務環境を整えることはもちろんのこと、採用コストや従業員の教育コストも必要です。また、特定の時期に受発注が増えるなど、繁閑の差が大きい業務の場合は人員コントロールが難しく、内製化するととても非効率になってしまうこともあります。
毎月の維持費や人件費
コールセンターを運営するためには、システム導入などの初期費用だけでなく、毎月の維持費もかかります。例えば、電話料金やインターネット利用料金、家賃などが維持費として挙げられるでしょう。
また、オペレーターや管理スタッフに対する人件費も必要です。コールセンターの規模が大きくなれば、雇用する社員の数も増えるため人件費が増加します。
こうした毎月の維持費や人件費も、コールセンターのアウトソーシングによって抑えられるコストの一つです。
対応品質の向上に繋がる
コールセンターをアウトソーシングすることで、電話応対スキルや豊富な経験を持った優秀なオペレーターを即戦力として確保できるほか、コールセンターの管理にたけた管理者に運用業務を任せることができるため、応対品質が安定します。
生産性が向上する
自社でコールセンター業務を並行する場合、電話対応と本来の業務の両方を担う必要があるため、重要な業務に集中できません。コールセンターをアウトソーシングすると、電話応対やマーケティング、新規のお客さまへのアポイントなどさまざまな業務を委託できます。その結果、自社の社員は本来の業務に専念でき、生産性が向上する点も大きなメリットです。
BCP対策に繋がる
コールセンターは、お客さまからのお問い合わせ窓口の役目も持っており、緊急時においても非常に重要な存在です。商品やサービスによっては、有事のときこそ役立つ可能性もあるでしょう。
コールセンターのBCP対策として基本となるのが分散化です。例えば一ヶ所のコールセンターが被害に遭ったとしても、拠点が複数あれば対応を継続できます。しかし自社で複数のコールセンターを持つことは、コストや人材の面から見ても現実的ではありません。コールセンターをアウトソーシングすると自社とは別に窓口を設けるため、BCP対策としても役立ちます。
以前コールセンターのBCP対策について（Business Continuity Plan）について詳しく記事にしておりますので、是非こちらも合わせてお読みください。
④ コールセンターをアウトソーシングする際の注意点
社内にノウハウが蓄積されづらい
委託先に業務を任せきりにしてしまうと、自社の従業員の対応ノウハウや自社にとって重要な顧客の声を蓄積しにくくなります。定期的に受託会社にノウハウをフィードバックしてもらい、状況を正しく把握しておくことが大切です。
委託先との綿密な情報共有や、業務マニュアル・フローの標準化を行う必要があります。
受託会社と情報管理の取り決めが必要になる
アウトソーシングは受託会社に従業員の個人情報を提供するので、情報漏えいのリスク対策の為事前に情報管理に関する取り決めや検証などを受託会社と確認しましょう。
受託会社を選定する際には、導入企業や創業年数や実績セキュリティ対策の姿勢やプライバシーマークの取得について確認し、信頼のおける企業であるか慎重に検討する必要があります。
対応や連携がスムーズにできないことがある
コールセンターをアウトソーシングし、受託会社と密に連携を取っていたとしても、質問の内容によってはタイムラグが生じることもあるでしょう。特に素早い対応が求められるトラブルやクレームの対処は、返答が遅れると顧客満足度を下げる要因になります。
委託先を選定する際は柔軟かつ迅速な情報共有が可能か、考慮する必要もあります。
まとめ
今回はコールセンター業務をアウトソーシングするべきかどうかの判断基準やアウトソース先の選び方、導入事例について紹介しました。
コールセンターのアウトソーシングは、コスト削減や品質向上だけでなくお客様満足度の向上にも繋がります。
エフザタッチでは、コールセンターのアウトソーシングを承っています。コールセンターに加えて、ヘルプデスクや顧客管理など幅広い業務にも対応しているので、アウトソーシングをご検討中の方は以下のページをご覧ください。
コールセンターについて相談する
人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！
