新型コロナウイルス感染症、働き方改革、労働者の意識変化、人手不足や技術革新など様々な要因により、様々な業種・職種において「リモートワーク」が導入されるようになりました。そして、設備やセキュリティの概念から、従来は難しいとされてきたコールセンター業務においてもICT活用により在宅化する企業が増えつつあります。
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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！
在宅コールセンターのメリット
在宅コールセンターは企業側に多くのメリットをもたらすだけでなく、働く側にとっても様々なメリットがあります。
企業側のメリット
コストの削減
従来のコールセンターではオフィス自体の家賃や光熱費などの維持費はもちろん、パソコンなどの必要な設備の導入、オペレーターの交通費など様々なコストがかかります。人員を増やしたい場合、その分設備の導入や増床が必要になります。しかし、在宅コールセンターを活用することにより、そのような費用も削減して運営することが可能です。また在宅コールセンターは勤務地を問わないので、都市部の高額な賃金を避けて賃金の低い地方の人材を現地の賃金基準で雇うことが可能になります。
BCP対策
在宅コールセンターはオペレーターが全国の居住地から業務を行うため、特定の地域に災害が起こっても業務の稼働を継続できる可能性が高くなります。このことから、在宅コールセンターはBCP対策としても有効であると言われています。
人材の確保
出勤が不要なため、全国からオペレーターを雇用できます。居住地や家庭環といった理由でオフィス勤務ができなかった人材を即戦力として活用することが可能になり、採用対象の範囲が広がり、人員の確保が容易になります。また、応募総数が増加するため、条件の合う有能な人材を見つけやすくなります。
離職防止
在宅勤務は結婚・妊娠・育児・転居などをはじめとする家庭環境の変化に対応しやすく、プライベートと仕事の両立を行いやすいという特徴があります。従来なら長期間の休職や離職に繋がってしまうようなケースでも、在宅勤務なら柔軟に対応できる場合が多く、オペレーターの離職率低下が期待できます。スキルを積んだオペレーターの離職を食い止め、優秀な人材の流出を防げることは企業にとって大きなメリットとなります。
働き手のメリット
通勤時間がフレキシブルになる
育児や家事などとの両立がしやすくなり、ワークライフバランスを取りやすくなります。フルタイムでの勤務が難しい場合でも、在宅での勤務によってスキマ時間や育児が落ちつく時間帯などに勤務を分散させることができます。生活環境に関わらず同じ仕事を長く続けられるため、生活の安定やスキルの向上が期待できます。
居主地に関係なく仕事が可能
働き手はオフィスとの距離にとらわれず、地方に住みながら都心部を拠点に構える企業で働いたり、雇用されてからも自由に居住地を変えることも可能となります。
業務効率や生産性の向上
在宅オペレーターの多くは自宅の個室にこもって仕事をするケースが多い為、自分が今取り組んでいる仕事以外の雑用が周囲から押し付けられるということがありません。作業終了まで今の仕事に集中できる為、オフィスで仕事をするより業務効率や1人のスタッフの業務生産性が高まります。
在宅コールセンターのデメリット
在宅コールセンターにはさまざまなメリットがある一方で、注意が必要なデメリットもあります。
対応品質が安定しづらい
直接の指導を行うことが困難な為、管理の難しさが課題となっており、スキルの把握や新人の育成などが難しくなります。コールセンター全体の対応品質を維持することが難しくなるというデメリットが生じる為、多くの企業では、業務マニュアルやFAQなどの情報を共有することで対策を行なっていますが、定期的なフォローや理解度のチェックを併用していくことが大切になってきます。
個人情報漏洩のリスクがある
コールセンター業務は、様々な個人情報や機密情報を取り扱います。そのため、オペレーターによる情報の持ち出しや、第三者による不正アクセスなどへのセキュリティリスクが懸念されます。コールセンターからの情報流出は、企業の信頼を大きく低下させます。そのため、在宅オペレーターに対してセキュリティに関する教育を実施するほか、回線の暗号化やVPNによる接続など物理的な対策が必要です。
コニュニケーション不足になる
業務における疑問点などをすぐに相談できる環境ではないため、コミュニケーションが不足し、勤務における不安や不満が高まりやすくなる傾向があります。困った時に気軽に相談できる環境を整備し、チャットや通話アプリなどのコミュニケーション手段を確保しておくことが必須です。
在宅コールセンター運営を成功させる条件
メリットがある反面、様々な課題もある在宅コールセンターですが、適切な対策を実施することで運営を成功させている企業も多くあります。
セキュリティ対策が施されたパソコン環境
コールセンターでは顧客の名前、住所、性別、購入履歴など多くの機密情報を扱います。在宅コールセンターでは個人が保有するパソコンで業務を行うことになるため、万が一にも機密情報が漏洩しないよう、しっかりと対策を講じる必要があります。
他オペレーターや管理者間の連絡手段
離れた場所でもオペレーター同士が連携を取り合いながら業務を行えるよう、連絡手段を確保することも大切です。コミュニケーションツールを導入することで、簡単に連絡をとることができるようになります。テレワークを導入する際は、web会議ツールやチャットツールなど上手く取り入れて活用し、意図的にコミュニケーションの場を設けることが重要です。
研修の実施
在宅勤務で働く上で起こりうるリスクなどを社員に指導して認知させることで、社員の危機感を高めさせます。在宅勤務をするにはツールを上手く活用することも大切になります。ツールにはさまざまな種類があり、自社に適したツールを選ぶようにすると良いです。
コールセンターシステムで在宅オペレーターをサポート
コールセンターシステムとは、顧客情報照会や連絡の取次など、コールセンターの運営をサポートするシステムです。各自離れたところで作業することが多い在宅コールセンターでは、コールセンターシステムの補助が必須となります。
クラウドPBX
クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置する必要があったPBX（構内交換機）をクラウド上に置き、インターネットを通じてアクセスすることで通信環境を実現するシステムです。クラウドPBXを活用することで、オペレーターは自宅のパソコンからインターネットを通じてオフィスの電話回線にアクセスし、電話応対を行うことが可能になります。
CTIシステム
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合する技術です。着信時に顧客情報や応対履歴をポップアップで表示させることができ、顧客情報の閲覧や管理者へのとりつぎも容易に実現させることが可能です。
CRMシステム
CRM（Customer Relationship Management）を活用することで、顧客情報のスピーディーな閲覧とお客様のタイプに応じた電話対応が可能となります。また、お客様の情報を収集・分析することで、適切なサービスや商品を提案することも可能です。
コールセンターはテレワーク化できる！
セキュリティや品質など、導入の際に解決するべき課題はありますが、それらも事前対策により解決することが可能となります。
コールセンターのテレワーク化を進める際は、クラウド型のコールセンターシステムをはじめとしたICT環境の整備やナレッジ共有システムの導入に取り組みましょう。また、コールセンター業務の棚卸しを行い、テレワーク化する業務と、しない業務を切り分けることで、テレワーク実施計画が立てやすくなります。
メリット・デメリットをしっかり把握し、働き手と会社の双方が利益を得られる環境を整備しましょう。
コールセンターについて相談する
人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
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