トークスクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターが顧客対応を行う際の補助となる台本で、会話の道しるべとも表現されます。
内容としては、サービスの情報や案内の手順、回答例などがまとめてあります。一般的にはコールセンターのアウトバウンド業務（テレアポ営業など）で用いられるイメージがあるかもしれませんが、問い合わせ対応や受注対応などのコールセンターのインバウンド業務にも有効です。トークスクリプトがあるだけでお客様からのお問い合わせに対して正確でスピーディーに対応ができるようになるでしょう。
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トークスクリプトがないとどうなるの？ 3つのメリット解説
トークスクリプトがないと、オペレーターの業務負担が増加します。取り扱う商品や製品、案内の手順を暗記する必要が出てくるためです。
間違った情報をお客様に案内してしまうリスクも高まり、お客様の不満、不信感に繋がるでしょう。
また、トークスキルや知識が不足した未経験者の場合、言葉を詰まらせてしまうなど対応品質にもばらつきが出てしまいます。電話対応の緊張から精神的にも苦痛になってしまうため、オペレーターの離職率もあがってしまうでしょう。
つまり、コールセンターでのトークスクリプトの役割は、オペレーターの負荷を減らし、対応品質を向上させ、オペレーターに安心感を与える役割をしていますので作成は必須となります。
トークスクリプトを作成する3つのメリット
- オペレーターの対応品質を安定化できる
- 新人や未経験者の教育に役立つ
- コールセンターの品質が高くなる
トークスクリプトがあることによって業務に必要な情報をすぐに把握できます。
オペレーターが十分に答えられなかったり、対応がしどろもどろになったりするとお客様の不信感を招き、会社の窓口としても十分に機能しません。
トークスクリプトを作成することで誰が電話に出てもスムーズに対応できるようになります。
新人や未経験者は知識量が少なく、オペレーションを覚えるまでに時間がかかります。
トークスクリプトがあることによって話し方や内容がすぐにわかるため、素早く業務開始が出来ます。
基礎となるトークスクリプトがあれば、定期的に見直して改善点・補足点を加えることでより充実した内容になっていきます。
コールセンター自体の品質アップにもつながるのです。
トークスクリプトの作成方法とは？
構成はシンプルに3つの内容に分けることが可能です。
それぞれのパートですべきことと、実際に使える例文をご紹介します。
- Step1オープニングトーク
最初の挨拶となる部分です。
基本的には電話を取り、企業名と担当者名を言います。
事業やサービスによっては会社名よりもサービス名を名乗る方がわかりやすい場合もあるため、その業務にあったオープニングトークを選ぶといいでしょう。
またお待たせしてしまったときには、お詫びの言葉を付け加えましょう。
オープニングトークの例『お電話ありがとうございます。株式会社○○、○○が承ります。』
『お電話ありがとうございました。○○（サービス名）カスタマーセンターです。本日はどのようなご用件でしょうか？』
『大変お待たせいたしました。 株式会社○○、〇〇が承ります。』
- Step2顧客のお問い合わせに対する対応
問い合わせの主旨となる部分です。
お客様の問合せ内容や要望を伺い、知りたいことや困っていることを的確に把握できるような構成にしましょう。
このとき、復唱をしてお客様と認識の差異がないか確認するとスムーズです。
適切な対応に迷った場合にも、落ち着いてトークスクリプトを読むことで円滑な対応ができるようにするといいでしょう。
顧客のお問い合わせに対する対応をスムーズにするためにはオペレーター向けによくある問い合わせをまとめたFAQシステムを導入することも効果的です。電話応対をしながら問い合わせ内容に合った回答を探し出せるようになり、応対品質や業務効率の向上につながります。
顧客のお問い合わせに対する対応の例『○〇の料金についてですね。』
『○○の商品をご注文という事ですね。商品は１点でよろしいでしょうか？』
『○○○が動かなかくなってしまったということですね。○○○はお試しいただきましたでしょうか？』
- Step3クロージングトーク
最後の挨拶となる部分です。
お問い合わせくださったことに感謝を伝え、またいつでも連絡していいことお伝えすると好印象です。
また再度担当の名前を名乗ることや他の質問がないかなどをトークに追加してもいいでしょう。
顧客のお問い合わせに対する対応の例『お電話ありがとうございました。またお気軽にお問い合わせくださいませ。失礼いたします。』
『本日、担当の○○が承りました。なにかご不明な点はございませんか？〈質問があれば回答。〉今後ともよろしくお願いいたします。ありがとうございました。』
トークスクリプトを活用する上での注意点
そのまま読めば対応できる内容にする
誰が聞いてもすぐに理解できるトークスクリプトを作りましょう。
話し手も聞き手もすんなりと頭に入る内容であることが大切です。
そうすることで話し手のオペレーターにとっても負担が少なく、対応が円滑に進むため聞き手のお客様にとっても好印象となるでしょう。
見やすいレイアウトにする
フローチャートを使う、顧客の「Yes」「No」の回答から矢印を伸ばす等、次にオペレーターがすべき対応が自然と確認できるようにしましょう。
レイアウトがごちゃごちゃしていてわかりにくいと、質問に対するベストな回答例を見つけるまでに時間がかかります。
見やすいレイアウトにすることで情報を探しやすくなり、スムーズな応対が可能となります。
あらゆるFAQを網羅してデータベース化する
想定される質問の回答などをトークスクリプト内にまとめておきましょう。
お客様から様々な質問に対して的確な回答ができるようにしましょう
そうすることで、オペレーターの負担軽減やエスカレーションの頻度減少につながります。
インバウンドのトークスクリプトではすべてを網羅している必要があるため、工夫してデータベース化しましょう。
たとえば、FAQシステムを導入して回答例をすぐに検索できるようにオンラインで集約しておくのも一つの手です。
ロープレをして精度を高める
作成したトークスクリプトは現場で使う前に、必ずオペレーター同士でロープレをしましょう。
ロープレをすることでトークスクリプトの読みにくさや内容の漏れに気づける可能性もあります。
オペレーターの配属に関しても、ロープレで一定の水準をクリアした方から実務に就けるシステムにするなど、対応品質を下げない工夫をしましょう。
まとめ
インバウンドのセンターで活用するトークスクリプトは「オープニングトーク」「顧客のお問い合わせに対する対応」「クロージングトーク」の構成で作成します。
会話の流れやトーク例をまとめたトークスクリプトを用いることで、コールセンター業務が円滑に進められます。しかし、スクリプトを最大限活かすには、柔軟性や、コミュニケーション能力など、電話対応スキルも必要です。そのためにロールプレイングを実施したり、録音データを使用した研修を行いトークスクリプトを賢く活用すると、より、ノウハウとして蓄積することができるでしょう。
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