コールセンターの顧客満足度を上げるポイント

近年、商品やサービスを提供する際、無くてはならないのは顧客のサポートです。
業種を問わず多くの企業がコールセンターを設置し、顧客対応を行っております。
今回はコールセンター業界において、「顧客満足度をどのように上げるのか」といった点に焦点を当てて、幾つかポイントをご紹介します。

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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。

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顧客満足度とは？
顧客満足度の測り方
顧客満足度を向上させる方法
複数のポイントを見直して顧客満足度の向上を！

顧客満足度とは？

まず、顧客満足度とは、企業の商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているか、の度合いを示す言葉です。英語では「Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」と表現されるため、「CS」と略すことも多い言葉です。「顧客がどれだけ満足したかどうか」は、個人の主観によるところですが、その満足の度合いをアンケートなどの調査によって数値化し、客観的に評価できる指標として可視化されたものを「顧客満足度」と言われています。

顧客満足度の測り方

顧客の「満足」は目に見えないもので、人によって度合いや重要視することも異なります。そのため本当の意味での顧客満足度を測るのは非常に難しいのですが、下記のような方法を使うことで実際の満足度に近い測定結果を得ることができます。

お客さまへアンケートを取る
オペレーター自身に自己評価してもらう
管理者からフィードバックを行う

コールセンターでの対応が終わり、電話を切ると同時にアンケートメールが送られてくるという経験をしたことがある人は多いのではないでしょうか？このように顧客による対応へのフィードバックは非常に重要とされています。またそのようなシステムがない企業でも、電話の内容や対応を管理者がモニタリングし、カリブレーション（標準合わせ）形式で評価することで顧客満足度を測っていることがあります。

顧客満足度を向上させる方法

では、ここまで重要視されているコールセンターの顧客満足度を向上させるにはどうすれば良いのでしょうか？
多くのコールセンターが取り組んでいる効果的な方法を簡単にいくつか紹介します。

①オペレーターの育成

まず忘れてはいけない事は電話を架けるのも、電話を取るのも人間という事です。その為、受電をするにあたり、適切なオペレーターの教育を行う必要があります。対応するオペレーターが熟練していれば、問い合わせに対して適切に対応することが出来ます。また知識量も豊富になれば、スムーズで間違いのない対応を行うことが可能です。基本的な部分ではありますが、オペレーターへの教育を丁寧に行っていくことが顧客満足度向上の為の第一歩となります。

②応答率を向上させる

電話をしたらすぐにつながるコールセンターだと認識されることが非常に大切です。そのためにお客様からの問い合わせ数に対するオペレーターの数を調整したり、オペレーター1人1人の対応時間や後処理時間、離席時間を短くしたりしてより多くの電話に出られるようにします。

③充実したトークスクリプトの作成

オペレーター目線で見てみると、お客様からイレギュラーなことを言われると対応に困ってしまうことがあるかと思います。できるだけ事前にイレギュラーな部分をなくし自信を持って対応できるよう、充実したトークスクリプトやマニュアル、FAQなどを整備していくことがポイントです。トークスクリプトの質がよければ、各オペレーターのスキルに関わらず、顧客満足度を上げられることに加え、商品の成約率も向上する可能性があります。