CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」とも呼ばれる、顧客管理に役立つツールやシステムの総称です。CRMに対して、営業部門やマーケティング部門など、売り上げを直接作っている部門が活用しているイメージを感じる方が多いかもしれません。
しかし、顧客との窓口となり、かつ良好な関係性をお客様と作っていく上で欠かせない部門のコールセンターでも、CRMはとても重要視されています。顧客情報の管理以外に、SV（スーパーバイザー）などの管理職が、オペレーターの業務の分析に役立て業務を行っております。
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コールセンターでCRMが求められる理由
CRMがコールセンターで求められている背景にあるのが「顧客ニーズの多様化」です。インターネットやSNSが普及した結果、顧客は自ら様々な情報に触れられるようになりました。
これまで企業が一方的にマーケティング活動を行い、顧客に購入してもらっていた時代から、顧客自身が商品・サービスを選ぶ時代へと移行しています。多様化する個々のニーズや好みに柔軟に対応していくためには、顧客を深く理解し、それぞれに最適な提案をしていく必要があります。
コールセンターがこうした流れに対応し、顧客対応や顧客情報の集積・管理など、企業の中で求められる役割を果たす際に、CRMが役立ちます。
コールセンターにCRMを導入するメリット
CRM導入のメリットをひとつずつ解説していきます。
最新の顧客情報を踏まえた対応が可能
顧客情報をCRMに統合して一元管理することで、いつでも最新情報を参照できるようになります。お客様とオペレーターがどのようなやりとりを重ね、現在どのような状況なのかが瞬時に且つ正確に把握できます。そうした情報を踏まえた上での対応により、より質の高いサポートが可能となります。
ひとつのシステムで必要な情報にアクセスが可能
どの担当オペレーターでも必要な情報に即時にアクセスできるようになり、顧客が待つ時間を削減できます。オペレーターの作業負荷を大きく軽減でき、応対品質の向上にもつながります。
また、CRMを活用すれば顧客全体のやりとりの傾向も分析可能となります。対応件数が多い問い合わせなどを分析し、内容や回答をQ&Aページに掲載すれば、顧客自身で問題を解決できる可能性も高まります。
オペレーターの教育に役立つ
コールセンターのオペレーターには、コミュニケーション能力に加えて、各製品や各サービスに関する知識が必須となります。各製品・各サービスの知識を、実際の顧客対応業務と並行して身につけていくのは容易ではありません。
しかし、CRMが導入されれば、顧客情報やマニュアルなどの必要な情報に簡単にアクセスできるようになり、オペレーターの学習が効率化されます。また、具体的な問い合わせを、ナレッジとして蓄積することも可能となります。顧客対応モデルとして標準化すれば、オペレーターごとにばらつきがない、高品質で安定した対応を実現できると考えます。
トラブルやクレームに素早く対応できる
問題が発生した場合でも、顧客情報が一元管理されていることで、オペレーターは即座に関連データにアクセスして解決策を提案することが可能となります。顧客のトラブルやクレームに素早く対応することは、顧客満足度の向上に直結します。
また、過去の対応履歴や顧客の傾向を分析し、顧客一人ひとりに適した応対も可能です。トラブル・クレームの情報はCRMに蓄積されるため、傾向や発生パターンの分析を行うことで、予防策の検討にも役立ちます。
オペレーターの負担・ストレスが軽減される
CRMに集約された情報から、オペレーターは必要な情報に素早くアクセスできるため、クライアントへのスピーディな対応が可能となります。顧客からのクレームや厳しい言葉の影響によって、オペレーターへの心理的なストレスや負担は避けられません。
CRM導入による負担の軽減は、オペレーター自身のモチベーション向上にもつながり、離職率の低下にもつながります。
コールセンターにCRMを導入する際の注意点
コールセンターにCRMを導入すると、先述したさまざまなメリットを得られますが、いくつか注意点もあります。
CRM導入・運用コストがかかる
金銭的・時間的コストがかかる点は事前に把握しておきましょう。
ツール導入時の初期費用や月額料金、サポート費用、人件費などがかかる他に、社員がツールの利用に慣れ、使いこなせるまでにある程度の時間を要するでしょう。
長期目線を持って取り組む
CRMの本来の目的は「顧客との関係性をより良好にする」ことです。
その為には、じっくり時間をかけて信頼関係を構築していく必要があります。導入当初はなかなか結果が出なくても、PDCAサイクルを回しながら、施策の効果を分析・検討し、長期的に取り組んでいく必要があります。
導入の目的を明確にする
導入にあたって、業務効率化なのか、顧客満足度を高める施策のためなのかなど、目的を明確にしておく必要があります。目的により、導入するツールを決めやすいのはもちろん、戦略やプランを策定しやすくなります。
コールセンターへのCRM導入時の比較ポイント
CRMをコールセンターに導入する場合は、様々なポイントで比較・検討し、自社の状況に合ったシステムの選定が大切です。コールセンターに導入するCRMは、次の5つのポイントを軸に選ぶと良いでしょう。
カスタマーサービスの規模に機能が適しているか
自社のカスタマーサービスの規模と求める機能を事前に検証することがまず重要となります。小規模なチームで、比較的単純な顧客対応が多い場合は、顧客情報と過去の対応履歴が管理できれば十分なケースもあります。
一方、大規模なチームでメンバーの教育多岐に渡り必要になる場合は、マニュアルや社内のナレッジなど、さまざまな情報にアクセスできるシステムが適していると言えるでしょう。
顧客対応のチャネルが幅広いか
昨今、多くの企業が電話やメールだけでなく、Webサイトからの問い合わせやチャット、SNSなど、幅広いチャネルで顧客とやりとりをしています。そのため、自社が活用しているチャネルのすべてに対応しているCRMを選ぶことは必須となります。
対応できないチャネルがあると、自動的に記録が残らない上に入力が必要になるなど、オペレーターの負担が増えてしまう可能性があります。
他システムとの連携・カスタマイズ性があるか
コールセンター内で、既に活用しているシステムと連携可能なのか、事前に確認すると良いでしょう。また、自社で管理したい情報が多岐にわたる場合は、CRMのカスタマイズ性も比較する必要があると考えます。
オペレーターが操作しやすいか
オペレーターが操作・確認しやすいかどうかの判断基準も大切となります。
オペレーターが容易かつ直感的に操作できるシステムは、導入時のトレーニングの効率化に繋がると考えます。操作しやすいシステムは、コールセンター業務への順応も早く、新しい機能が追加されて迅速に対応できるため、スムーズな運用が可能となります。迅速な顧客対応を行うためには、オペレーターが必要とする情報に素早くアクセスできるシステムの導入が必要となります。
セキュリティとサポートの体制が整っているか
顧客データを保管する安全性は、企業にとって重要事項であるため、最新のセキュリティ環境を整える必要があります。
基本的にCRMは、暗号化やアクセス制御などの高度なセキュリティ機能を有していますが、自社基準を満たしているかは確認しておいた方が良いでしょう。CRMの導入後にトラブルが発生した場合でも、迅速かつ適切なサポートが受けられるか確認することで、安心して運用できるでしょう。
CRMを活用し品質向上を目指しましょう
コールセンターへのCRM導入は、業務負荷の軽減や他部署との情報共有など、多くのメリットをもたらしてくれます。
顧客と企業の架け橋となるCRMは、コールセンターにおいて有用だと考えます。求めている機能が搭載されているか把握するためにも、事前に運用の目的や現状の課題を理解し、自社の状況と必要な機能を検討し、適切なCRMを選定することが重要となります。
コールセンターについて相談する
人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
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