コールセンタースタッフのモチベーションを高める方法

企業と顧客を繋ぐ役割を担うコールセンターでは膨大な業務量やクレーム対応などのストレス要因が生じやすいという業務性質上、一説には1年以内に7割のオペレーターが退職すると言われており、コールセンターを運用する企業にとってはオペレーターのモチベーションを維持することが大きな課題となっております。
そこで今回は、オペレーターのモチベーションを高める方法や改善策をご紹介します。

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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。

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コールセンターで離職が多い理由
オペレーターのモチベーションを向上させる方法
オペレーターのモチベーションを管理する方法
モチベーションを管理し、コールセンター業務を改善

コールセンターで離職が多い理由

コールセンターにおけるオペレーターのモチベーション低下の原因は様々です。低下した原因を深堀していけば、職場環境全体の課題を見つけ、解消することも不可能ではありません。

★業務のストレス

離職率が改善されない最大の理由は、業務で発生するストレスです。
商品や対応に関する真摯な意見はまだしも、長時間にわたって理不尽な言い分や要求を連ねる顧客への対応をしなければいけない場合もあります。オペレーターはお詫びをし、顧客の感情をなだめつつ、会話の内容を記録するなど複数のタスクを同時に行わなければならない為、強いストレスがかかることもあります。

★知識量の多さ

電話対応に関するマナー、機器の操作方法、トラブル発生時の対処法など、短期間で多くの知識を身につけなければなりません。インバウンドの業務ではそれらに加え、商品やサービスに対する理解や、新商品や新サービスがリリースされた際には常に情報を更新しなければいけません。

★スキル

同じ作業の繰り返しでスキルが向上しないと感じるオペレーターも多くいます。職場内で正社員やスーパーバイザーへのステップがあるものの、スキルの向上を実感する機会は多くない為、より良い職場ややりがいを求めて転職を考える場合もあります。

オペレーターのモチベーションを向上させる方法

モチベーションは短期間の対策で向上させるのは困難です。長期的な視野に立って対策を打ち出し、日常生活の中で実施していく必要があります。では具体的にオペレーターのモチベーションの上げ方をいくつか紹介します。

適正な評価基準を設定する

数値化できる評価基準を明確にし、すべてのオペレーターの仕事を客観的に評価します。この時重要なのが、評価基準の徹底的な数値化です。コール数や対応時間といった表面的な指標だけでは、客観的な評価につながりません。顧客満足度、売上高、成約率など、複数の指標からオペレーターのスキルを評価しましょう。

フィードバックを実施する

自分が行ったことに対するフィードバックが早い方が、モチベーションを維持しやすい傾向が人にはあります。月に1度など定期的なフィードバックの実施を心がけましょう。フィードバック内容は、「進歩した点」「維持すべき点」「改善点」に分けて行います。ダメ出しをするだけではモチベーションが下がる為、どれも均等に評価する必要があります。また、それら3つを踏まえて次にチャレンジすべきことも設定すると、オペレーターの目標意識が高まります。

オペレーター同士のコミュニケーション機会を促進する

職場内でのコミュニケーションは、オペレーターのモチベーョン維持には欠かせません。スタッフ同士が気軽に話せるような職場環境があれば、特に新人オペレーターが抱えがちな仕事の悩みや不安にも対処しやすくなります。管理者が率先して挨拶、誉め言葉、ねぎらいの言葉をかけ、オペレーターに手本を示すとより効果的です。

社内表彰を実施する

人は誰しも承認欲求を持っている為、自分の頑張りや成果が認められれば、単純に嬉しくなるのと同時に職場への愛着も湧きやすくなります。表彰制度の良いところは、受賞者だけでなく表彰されなかったオペレーターも「次回こそは」と業務に励む為、活気ある職場環境を構築することが出来ます。

コールセンターシステムを活用する

コストはかかりますが、コールセンターの運用を支援するコールセンターシステムを導入し、業務における負担やストレス軽減を図る方法も存在します。

　・ACD(着信呼自動分配装置)：着信をオペレーターの状況に応じて振り分ける

　・CRM(顧客関係管理システム)：通話している顧客の情報が表示される

　・IVR(自動応答電話)：音声ガイダンスにて受付や取次業務を自動化する

これらのシステムの機能を使うことでオペレーターの負担を軽減することが可能です。その結果、業務量が多すぎることによるモチベーションの低下を阻止できます。

オペレーターのモチベーションを管理する方法

モチベーションは人間の感情の波でもある為、短期間ですぐに向上させることは困難です。だからこそ、管理者側は長期的な目線を持って改善施策を実行していく必要があります。

□モチベーション曲線を作成する

モチベーション曲線とは、モチベーションの増減をグラフで示したものになります。人のモチベーションの波を把握する為に用いられます。オペレーターによってモチベーションカーブは異なるため、普段からコミュニケーションをとってオペレーターの状態を把握しましょう

□PDCAサイクルを行う

モチベーション低下の対策に限らず、継続的な取り組みはPDCAサイクルに従って行うと効果的です。PDCAとは「Plan」「Do」「Check」「Action」のことで、効率的に業務を改善していく一連の流れを示します。

「Plan」…従業員に不満がないか調べる

「Do」…その不満を取り除く対策を実施する

「Check」…対策が有効だったか検討する

「Action」…問題点を改善し、次につなげる

□従業員満足度調査

働いているオペレーターに対して職場の満足度調査を実施することで、業務におけるモチベーションを把握することができます。オペレーターの業務へのモチベーションを数値化、記録することで、組織の課題も見つけることが可能です。コールセンター内の課題や現状が分かれば、オペレーターのモチベーションの低下への対策も講じやすくなります。