コールセンターコールセンターにおけるCRMの重要性
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」とも呼ばれる、顧客管理に役立つツールやシステムの総称です。CRMに対して、営業部門やマーケティング部門など、売り上げを直接作っている部門が活用し...
業務効率化
コールセンター
コールセンターコールセンターはアウトソーシングすべき？メリットや注意点を解説
① コールセンターのアウトソーシングとは コールセンターとは、お客さまからの電話応対をメインに行うお仕事です。お問い合わせや受注対応、クレーム処理などさまざまな内容を取り扱い、重要な役割を担っています。 従来は、自社内にコールセンターを設け...
コールセンターコールセンターの未来を徹底考察
ある将来予測に、2020年になくなる職業としてコールセンターのオペレーターがあがっていました。「機器の機能向上によりオペレーターがいなくても対応可能になる」「コストの安い地方都市や海外に設置するようになっていく」ことが理由として挙げられてた...
コールセンターコールセンターのマルチスキルについて
マルチスキル化とは マルチスキル化とは1人の従業員が複数の業務を担えるよう教育を施し、特定の従業員にしかできない業務をなくすことです。 コールセンターでは「マルチ」「マルチタスク」「シェアード」とも言い換えることができ、近年企業の生産性を高...
コールセンターコールセンターに必要な研修内容とは
コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。その為、企業は研修に注力し、お客様からのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。この記事では、コールセンターの研修内容や成功させるポイントなどを解...
コールセンターコールセンターでは必須！トークスクリプトについて
トークスクリプトとは トークスクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターが顧客対応を行う際の補助となる台本で、会話の道しるべとも表現されます。 内容としては、サービスの情報や案内の手順、回答例などがまとめてあります。一般的にはコールセ...
コールセンターKPIって何？
KPIとはKey Performance Indicatorの略で、直訳すると「重要業績評価指標」という意味となります。KPIには多くの種類があり、項目毎に計測、改善、実行をしていくことがコールセンター全体における業務改善につながります。