コールセンターコールセンターの人手不足問題に切り込む
少子高齢化の悪化により、どの業界でも人手不足が叫ばれる時代になっています。それはコールセンターにおいても共通している課題であり、コールセンターでは慢性的に続いている課題の1つです。 放っておいてしまうと、応対品質の低下や在籍するオペレーター...
コールセンター
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コールセンターコールセンターの「あふれ呼」とは？原因と対策を解説
コールセンターでの対応がそのまま企業やブランドのイメージに直結することが珍しくありません。コールセンターにおいて顧客満足や企業イメージに影響を与える要素のひとつが「あふれ呼」です。コールセンターはよく耳にする「あふれ呼」とはどのような現象な...
コールセンターコールセンターにおけるCRMの重要性
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」とも呼ばれる、顧客管理に役立つツールやシステムの総称です。CRMに対して、営業部門やマーケティング部門など、売り上げを直接作っている部門が活用し...
コールセンターコールセンターの在宅化を実現するために
新型コロナウイルス感染症、働き方改革、労働者の意識変化、人手不足や技術革新など様々な要因により、様々な業種・職種において「リモートワーク」が導入されるようになりました。そして、設備やセキュリティの概念から、従来は難しいとされてきたコールセン...
コールセンターコールセンターはアウトソーシングすべき？メリットや注意点を解説
① コールセンターのアウトソーシングとは コールセンターとは、お客さまからの電話応対をメインに行うお仕事です。お問い合わせや受注対応、クレーム処理などさまざまな内容を取り扱い、重要な役割を担っています。 従来は、自社内にコールセンターを設け...
コールセンターコールセンターの未来を徹底考察
ある将来予測に、2020年になくなる職業としてコールセンターのオペレーターがあがっていました。「機器の機能向上によりオペレーターがいなくても対応可能になる」「コストの安い地方都市や海外に設置するようになっていく」ことが理由として挙げられてた...
コールセンター札幌・沖縄にコールセンターが多い理由とは！？
コールセンターがある地域が多いのはどこなのか？どこに多く存在しているのか？と聞かれると、『札幌・福岡・沖縄』をイメージされる方が多いのではないでしょうか！？ 以下の表でもわかるように、人口や企業が集中している東京や大阪が一番多いのは当然だと...
コールセンターコールセンターのCPHについて
コールセンターのCPHとは CPHとは「Call Per Hour」の略で、ひとりのオペレーターが1時間あたり対応したコールの本数を示す指標です。数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。 コール対応は、電話越しに顧客と対応...
コールセンターカスタマーハラスメント(カスハラ)によるコールセンターの損失
「コールセンターへの理不尽な暴言に困っている」「カスハラ対策をしてオペレーターの離職を防ぎたい」「悪質なお客様に立ち向かう為にできることは？」 セクシャルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、近年問題視されてきているのが「カスタマーハラ...
コールセンターコールセンターのマルチスキルについて
マルチスキル化とは マルチスキル化とは1人の従業員が複数の業務を担えるよう教育を施し、特定の従業員にしかできない業務をなくすことです。 コールセンターでは「マルチ」「マルチタスク」「シェアード」とも言い換えることができ、近年企業の生産性を高...
コールセンターコールセンターに必要な研修内容とは
コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。その為、企業は研修に注力し、お客様からのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。この記事では、コールセンターの研修内容や成功させるポイントなどを解...
コールセンターコンプライアンスの重要性！！
時代背景により、昨今ではコールセンターでもコンプライアンスの重要性が叫ばれています。コールセンターは性質上重要な情報を多く取り扱わなければならなく、企業のなかでも特にコンプライアンスの徹底が求められる部門です。 コールセンターにおけるコンプ...