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Column コールセンター・人材派遣コラム

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札幌・沖縄にコールセンターが多い理由とは!?

コールセンターがある地域が多いのはどこなのか?どこに多く存在しているのか?と聞かれると、『札幌・福岡・沖縄』をイメージされる方が多いのではないでしょうか!?以下の表でもわかるように、人口や企業が集中している東京や大阪が一番多いのは当然だと思...
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コールセンターのCPHについて

コールセンターのCPHとはCPHとは「Call Per Hour」の略で、ひとりのオペレーターが1時間あたり対応したコールの本数を示す指標です。数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。コール対応は、電話越しに顧客と対応する...
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カスタマーハラスメント(カスハラ)によるコールセンターの損失

「コールセンターへの理不尽な暴言に困っている」「カスハラ対策をしてオペレーターの離職を防ぎたい」「悪質なお客様に立ち向かう為にできることは?」セクシャルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、近年問題視されてきているのが「カスタマーハラス...
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コールセンターのマルチスキルについて

マルチスキル化とはマルチスキル化とは1人の従業員が複数の業務を担えるよう教育を施し、特定の従業員にしかできない業務をなくすことです。 コールセンターでは「マルチ」「マルチタスク」「シェアード」とも言い換えることができ、近年企業の生産性を高め...
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コールセンターに必要な研修内容とは

コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。その為、企業は研修に注力し、お客様からのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。この記事では、コールセンターの研修内容や成功させるポイントなどを解...
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コンプライアンスの重要性!!

時代背景により、昨今ではコールセンターでもコンプライアンスの重要性が叫ばれています。コールセンターは性質上重要な情報を多く取り扱わなければならなく、企業のなかでも特にコンプライアンスの徹底が求められる部門です。コールセンターにおけるコンプラ...
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コールセンター業務でのクレーム対応のポイント

コールセンター業務でのクレーム対応コールセンター業務ではサービスや製品を利用する顧客から、電話応対で様々な問い合わせに対応しなければなりません。その中には、一般的なお悩み解決を求める方もいらっしゃれば、怒りに任せて謝罪を要求してくる悪質なク...
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コールセンターでは必須!トークスクリプトについて

トークスクリプトとはトークスクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターが顧客対応を行う際の補助となる台本で、会話の道しるべとも表現されます。内容としては、サービスの情報や案内の手順、回答例などがまとめてあります。一般的にはコールセンタ...
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KPIって何?

KPIとはKey Performance Indicatorの略で、直訳すると「重要業績評価指標」という意味となります。KPIには多くの種類があり、項目毎に計測、改善、実行をしていくことがコールセンター全体における業務改善につながります。
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コールセンタースタッフのモチベーションを高める方法

企業と顧客を繋ぐ役割を担うコールセンターでは膨大な業務量やクレーム対応などのストレス要因が生じやすいという業務性質上、一説には1年以内に7割のオペレーターが退職すると言われており、コールセンターを運用する企業にとってはオペレーターのモチベー...
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コールセンターでの正しい言葉遣いの基本!

コールセンターで適切な言葉遣いをするには、まず敬語について正しい知識を身に付けることが重要です。敬語には大きく分けて「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3つがあり、これらを相手や状況に応じてしっかりと使い分ける必要があります。適切な敬語を使いま...
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コールセンターのセキュリティ対策について

コールセンターでは膨大な顧客情報を取り扱うことが多く、その取り扱いをひとつでも間違えれば情報が外部に流出してしまい顧客にとって被害は膨大なものとなります。また企業としての信用を失ってしまいます。今回はコールセンターのセキュリティ対策について...