コールセンターコールセンターにおける稼働率と占有率
コールセンターの稼働率とは、オペレーターの稼働時間のうち顧客との通話や後処理、待機時間など顧客に費やしている時間の割合を指します。 稼働率が高いとオペレーターの稼働時間の多くを顧客対応に費やしていることになります。逆に稼働率が低いと顧客対応...
コールセンター
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コールセンターコールセンターの人手不足問題に切り込む
少子高齢化の悪化により、どの業界でも人手不足が叫ばれる時代になっています。それはコールセンターにおいても共通している課題であり、コールセンターでは慢性的に続いている課題の1つです。 放っておいてしまうと、応対品質の低下や在籍するオペレーター...
コールセンターコールセンターの「あふれ呼」とは？原因と対策を解説
コールセンターでの対応がそのまま企業やブランドのイメージに直結することが珍しくありません。コールセンターにおいて顧客満足や企業イメージに影響を与える要素のひとつが「あふれ呼」です。コールセンターはよく耳にする「あふれ呼」とはどのような現象な...
コールセンターコールセンターにおけるCRMの重要性
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」とも呼ばれる、顧客管理に役立つツールやシステムの総称です。CRMに対して、営業部門やマーケティング部門など、売り上げを直接作っている部門が活用し...
コールセンターコールセンターの在宅化を実現するために
新型コロナウイルス感染症、働き方改革、労働者の意識変化、人手不足や技術革新など様々な要因により、様々な業種・職種において「リモートワーク」が導入されるようになりました。そして、設備やセキュリティの概念から、従来は難しいとされてきたコールセン...
コールセンターコールセンターはアウトソーシングすべき？メリットや注意点を解説
① コールセンターのアウトソーシングとは コールセンターとは、お客さまからの電話応対をメインに行うお仕事です。お問い合わせや受注対応、クレーム処理などさまざまな内容を取り扱い、重要な役割を担っています。 従来は、自社内にコールセンターを設け...
コールセンターコールセンターの未来を徹底考察
ある将来予測に、2020年になくなる職業としてコールセンターのオペレーターがあがっていました。「機器の機能向上によりオペレーターがいなくても対応可能になる」「コストの安い地方都市や海外に設置するようになっていく」ことが理由として挙げられてた...
コールセンター札幌・沖縄にコールセンターが多い理由とは！？
コールセンターがある地域が多いのはどこなのか？どこに多く存在しているのか？と聞かれると、『札幌・福岡・沖縄』をイメージされる方が多いのではないでしょうか！？ 以下の表でもわかるように、人口や企業が集中している東京や大阪が一番多いのは当然だと...
コールセンターコールセンターのCPHについて
コールセンターのCPHとは CPHとは「Call Per Hour」の略で、ひとりのオペレーターが1時間あたり対応したコールの本数を示す指標です。数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。 コール対応は、電話越しに顧客と対応...
コールセンターカスタマーハラスメント(カスハラ)によるコールセンターの損失
「コールセンターへの理不尽な暴言に困っている」「カスハラ対策をしてオペレーターの離職を防ぎたい」「悪質なお客様に立ち向かう為にできることは？」 セクシャルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、近年問題視されてきているのが「カスタマーハラ...
コールセンターコールセンターのマルチスキルについて
マルチスキル化とは マルチスキル化とは1人の従業員が複数の業務を担えるよう教育を施し、特定の従業員にしかできない業務をなくすことです。 コールセンターでは「マルチ」「マルチタスク」「シェアード」とも言い換えることができ、近年企業の生産性を高...
コールセンターコールセンターに必要な研修内容とは
コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。その為、企業は研修に注力し、お客様からのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。この記事では、コールセンターの研修内容や成功させるポイントなどを解...