KPIとはKey Performance Indicatorの略で、直訳すると「重要業績評価指標」という意味となります。KPIを設定すると、目標までの進捗を可視化できるようになり、達成度や問題点が明確になって原因の追究や改善がしやすくなります。
KPIには多くの種類があり、項目毎に計測、改善、実行をしていくことがコールセンター全体における業務改善につながります。
インバウンドのコールセンターの目的・目標は、例えば「顧客満足度の向上」など、KPIを設定しての数値化がしづらいものが少なくありません。一方、アウトバウンドのコールセンターは販売が目的のことが多く、KPIを設定して数値化して把握することが重要です。
KPIはインバウンドのコールセンター・アウトバウンドのコールセンターいずれにおいても、プロセスごとの状況を数値化し、現状の把握と評価のために活用することができます。だからこそ、KPIはコールセンターの運営において重要な指標なのです。
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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
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コールセンターの代表的なKPI指標
コールセンターのKPIは、応対品質・業務効率・顧客満足度・マネジメントの4つの指標に分類されます。その中でも応対品質、業務効率についてのKPIの説明をしていきたいと思います。
コールセンターの応対品質に関する代表的なKPIの例
- 応答率
- 放棄呼率
- 平均応答速度（ASA）
- 設定時間内応答率
応答率とは、コールセンターにかかってきた電話に対して、オペレーターが対応できた割合のことです。問い合わせが集中する繁忙期や人員不足などにあふれ呼が起こると、応答率が下がります。
応答率は次の計算式で求められます。
応答率 =（対応件数÷着信件数）×100
放棄率とは、あふれ呼の状態の顧客が、待ちきれずに電話を切ってしまう割合（放棄呼の割合）です。あふれ呼とは、コールセンターが顧客対応に追われていて、電話がかかってきてもオペレーターが対応できないことをいいます。電話がつながりやすいコールセンターは、放棄呼は少なくなり、放棄率はコールセンターのサービスレベルを分析するための指標となります。
放棄呼率の次の計算式で求められます。
放棄呼率 =（放棄呼数÷着信件数）×100
平均応答速度（ASA・Average Speed of Answer）とは、顧客から電話がかかってきてからオペレーターが応答するまでにかかる平均の時間のことを指します。ASAが短いほど顧客を待たせる時間が短いため、コールセンターの顧客満足度の向上に貢献してると仮定出来ます。
平均応答速度は次の計算式で求められます。
平均応答速度（ASA）= （応答までの時間の合計÷着信件数
サービスレベル（SL・Service Level）とは、システムやネットワークにおけるサービスの可用性や達成率などを数値化した指標のことです。コールセンターにおいては、設定した時間内で応答できた割合だけを指すこともあります。
サービスレベルは次の計算式で求められます。
サービスレベル（SL） =（設定時間内の対応件数÷着信件数）×100
コールセンターの業務効率に関する代表的なKPIの例
- 稼働率
- 平均処理時間（AHT）
- 平均通話時間（ATT）
- 平均後処理時間（ACW）
- コスト・パー・コール（CPC）
コールセンターにおける稼働率とは、オペレーターが勤務時間において、どのくらいの時間を顧客対応に割けたかを示す指標になります。稼働率が高いほど、人件費のコスパはよいでしょう。逆に着信数が少なく、待機している時間が長いようであれば無駄な人件費が発生しているということになり、オペレーターの人数を調節する必要があります。
とはいえ、稼働率が高ければ高いほどよいというものではありません。稼働していない時間に研修や面談も含まれるためです。単に待機しているときには価値はありませんが、オペレーターの教育やサポートには価値があります。コールセンターにおいては一般的には80～85％が理想値といわれています。
稼働率は次の計算式で求められます。
（応対時間 + 保留時間 + 後処理時間 + 待機時間）÷ 労働時間
AHTとは１回の顧客対応にかかった時間の平均値です。長いほど１回の対応に手間をとられていることになるため、応答率やコールセンターのサービスレベルの低下につながります。
また、ここでいう処理時間とは、通話時間と後処理時間の合計のことを指します。
一般的には平均処理時間が短いほど、コールセンターのサービスレベルも上がる傾向があります。また、平均処理時間が短縮できるとスタッフ1人あたりの対応コール数が増えるため、人件費削減や生産性向上といった効果にも繋がります。
AHTは次の計算式で求められます。
（総通話時間 + 総後処理時間 + 総保留時間）÷ 着信総数
ATTとは１回の顧客対応における通話時間の平均値です。コールセンター業務の遂行にかかる時間としてもっとも大きな割合を占めます。
平均処理時間（AHT）では、通話以外の後処理も含めますが、平均通話時間（ATT）は純粋な通話時間のみを考えます。平均処理時間は次の計算式で求められます。
ATTは次の計算式で求められます。
総通話時間 ÷ 対応総数
ACWとはコールセンターにおいて顧客対応における後処理に要した時間の平均値です。具体的には、通話内容や顧客の要望をシステムに入力する作業に費やした時間を指し、コールセンター業務の効率化によって削減が期待できる数値です。
ACWは次の計算式で求められます。
後処理時間の合計÷対応件数
コスト・パー・コール（CPC/Cost Per Call）とは、1コールあたりの費用を表す指標で、経営指標として最も重要視されるKPIの1つです。この費用には、人件費や通信費、家賃などを含めた総費用を使うのが一般的ではあります、企業によっては人件費のみを費用とする場合もあります。
費用の中でも大きな割合を占める人件費は、コストに大きく影響します。コスト・パー・コールが多い、あるいは増えている場合、数値改善のために、コールセンターの業務フローの見直しやシステム強化による処理時間の効率化、外注したりなどの対策が必要です。
コスト・パー・コールは次の計算式で求められます。
コールセンターの総コスト÷処理件数（対応件数）
KPIのポイント
コールセンターのKPIは、目的にあわせて業務が遂行されているかどうかをチェックするための指標です。顧客行動の変化にあわせてコールセンターが求められる役割も変わっていくため、現状に合ったKPIを設定し、定期的に見直す必要があります。
コールセンター業務に限らず、業務改善にはKPIを元に継続的にPDCAサイクルを回していくことを意識しましょう。PDCAとは「Plan・Do・Check・Action」のことで、業務をうまく行うための流れを指します。
また、KPIに対して効率よくアプローチ、分析をするには「コールセンターシステム」の導入が効果的です。様々な製品をチェックして機能や特徴をつかんでみましょう。製品は日々アップグレードされています。KPIで分析した結果見つかった課題の解決のためには、FAQやチャットボットが有効な場合が少なくありません。FAQやチャットボットで解決できる課題がある場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
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