DXとは

そもそもDXとは何かを説明していきます。

DXとは、デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の略で、直訳すると「デジタル変革」という意味になり、デジタル技術を社会に浸透させて人々の生活をより良いものへと変革することを指します。
よく混同されるのが、ITです。ITはInformation Technologyの略となり、コンピューターとネットワーク技術の総称で、インターネットやデジタルテクノロジーの進化に伴い、「旧来のアナログな作業をデジタル化して便利にする」という意味合いでIT化という言葉が使われています。
DXが社会や組織・ビジネスの仕組みそのものを変えることに対し、IT化は既存の業務プロセスのまま業務効率化と生産性向上を図るという意味となります。

コールセンターではDX化が急務

なぜDX化が急務となっているのか、多くの理由は存在していますが、主に下記３点が理由となります。

• 少子化の煽りで人材が不足しているため
  昨今人材採用にあたるコストはとても高騰しているのはもちろんですが、そもそもπが少なくなっている為、少ない人数で効率を図ってお客様の対応をしていくためにはどうしてもDX化が必要となります。
• 問い合わせの多様化への対応
  以前までは電話やメールが主な問い合わせ方法でしたが、最近SNSやスマホアプリなど、顧客との接点が様々な形で増えております。そのため複数のチャネルからの問い合わせでも、リアルタイムに情報を共有できる環境づくりが必要となります。
• カスタマーエクスペリエンスの向上
  企業と顧客の関係を構築し、さらなる付加価値を提供する、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が注目をされています。一人ひとりの顧客にあわせた商品やサービスを提案したり、必要な情報を適切なタイミングで提案出来るようにする為にDX化が重要になっています。それが直接的に顧客満足度の向上につながります。

DX化への具体的なシステム

■品質向上の為のCTI

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話やFAXをPCと連携させるシステムです。CTIを利用すると、電話番号から判別し、着信時に顧客情報を自動的に表示できるため、スムーズな顧客対応が実現できます。

また、1件あたりの対応時間や、顧客の待ち時間など、さまざまな測定が出来るのでコールセンターに必須のシステムとなります。

■あふれ呼を防ぐIVR

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを指します。電話がかかってきた場合に、「○○に関するお問い合わせは○番を」というようなガイダンスを流し、問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターへ電話を振り分けることが可能となります。また簡単な問い合わせを自動音声で完結させることで、オペレーターの人員不足にも寄与します。

■入電の最適化を実現するACD

ACDは「Automatic Call Distribution」の略で、コールセンターへの着信をオペレーターに分配できるシステムです。ACDの設定によって各オペレーターへ振り分けられます。振り分ける条件は自由に決められ、均等に電話をオペレーターへ振り分けたり、スキル別に振り分けたり自由度が高いので、使い方次第で業務負荷の軽減が可能です。

■入電を少なくさせる為のFAQ

FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、日本語では「よくある質問」のことです。

コールセンターへ問合せする前にFAQの閲覧をして頂くことによって顧客が課題を自ら解決できれば、コールセンターへ電話する手間を省けると同時にコールセンター側は、問い合わせ数削減による業務効率化が可能です。

■顧客情報の管理が可能なCRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客情報や過去の対応履歴などを一元管理出来るシステムになります。顧客情報を電話番号と紐付かせて管理をすることによって、問い合わせがあった際に、サービス利用状況や過去の履歴などが参照出来るので、オペレーターは状況に応じた対応を行うことができます。さらにはCRMで対応状況など顧客管理をしっかりと行うことで、対応漏れや誤案内など、人的なミスを防ぐことも可能となります。

■ビデオ通話システムでの確実な対応

ビデオ通話ツールとはPC、タブレット、スマートフォンといった端末を使用してインターネット経由でビデオ会議やビデオ通話ができるツールになります。

今までコールセンターでは音声での対応やメールのやり取りでは文字や画像などの対応でしたが、ビデオ通話システムを用いることでリアルタイムの映像も交換が可能になるため、コールセンターにおける対応の幅を広げることができます。

■音声認識システム（音声ファイルのテキスト化）

音声認識システムとは顧客とオペレーターの会話を自動でテキスト化が可能となるシステムのことです。オペレーターが通話しながら文字入力する手間が省け、顧客とのやりとりに集中することができます。

さらにはテキスト化されたデータを分析すれば、オペレーターの教育や対応品質の向上にも活用できます。

■チャットボットの活用

チャットボット（chatbot）とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。 比較的簡単なお問い合わせに関してはチャットボットで自動回答、専門性の高い内容は有人チャットに切り替えてオペレーターが対応するなど、お問い合わせ内容に応じて対応を切り替えることで、業務効率化につなげることができます。

まとめ

現在、コールセンターは変革期にあると考えております。上記で述べたDX化にしっかりと対応していくか否かで、今後の競争社会を生き残ることが出来るかどうかに関わってくると考えております。

顧客視点でとらえれば、対応品質や多様なチャネルから問合せが出来る利便性により、CXの向上が可能になりますし、コールセンター視点でとらえれば、現場のストレスを減らすことが、ES（従業員満足度）の向上に繋がり、円滑に業務を進められることに繋がります。様々なシステムが出てきている昨今で、どのシステムを取り入れたらいいか、自社にあった導入をしていくことがDX成功の一歩です。

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