ある将来予測に、2020年になくなる職業としてコールセンターのオペレーターがあがっていました。
「機器の機能向上によりオペレーターがいなくても対応可能になる」「コストの安い地方都市や海外に設置するようになっていく」ことが理由として挙げられてた記憶があります。

確かに、電話をする人が少なくなってきているのは確かで、コールセンターの未来は危ういのではないかと懸念する声も一方ではあるのは事実です。

果たして将来、コールセンターのオペレーターは不要になるのでしょうか？

結論からいうと、コンタクトセンターやコールセンターが完全になくなる、つまり、「現在人間が行なっている業務をAIが全て代行する」ということはないでしょう。

人工知能が今とは比較にならないくらい発達し、人間と同等レベルで対話が出来るとなった時にはコールセンターは無くなると思いますが、技術レベルからするとまだ50年以上は先の話にはなるかと想像できます。

そうなった時は、仕事の在り方自体が根本的に変革が起きている時代でしょうか。
但し、近い将来、電話応対がメインとなる従来型のコールセンターから、マルチチャネル対応型の新たなコンタクトセンターへ変化していくことは間違いありません。

では、コールセンターは、どのような変化を遂げているのでしょうか？
コールセンターは将来的に、どういった方向に進化していくのでしょうか？
その点を今回は深掘りしていきたいと思います。

コールセンターに求められる進化

AIの進化

ここ数年でAIを活用したシステムやツールの普及が進み、実際に導入をする企業が増えております。

AI化が進んでいる背景には、ユーザー側の求めていることが、利便性や顧客満足度の高いサービスにこだわるようになったニーズの変化が考えられます。

AIの導入がコンタクトセンターにもたらす恩恵については様々ございますが、現状では、顧客の音声情報をAIが分析し最適な返答パターンを導き出し、そのパターンをデータベース化してFAQサイトを充実させる、フリー入力対応のAI型チャットボットが有人チャットの代わりを担う、といった活用事例が挙げられます。

更には一部の音声対応まではAIに対応させたりと、人間ではなくても問題ない部分については、お客様との会話でもAIで対応というケースも増えてきております。

電話からネットへ

コールセンターでは主だった電話から、メールWeb、SNS、チャットボットなどとの連携をさせて電話の呼量を減らす施策が進んでいます。

コールセンターのマルチチャネル化、さらに一歩進んでオムニチャネル化が当たり前の時代になっています。

ただし専門的な問い合わせに答えることや丁寧な応対業務には、まだまだ有人対応が必須となっており、そのためのオペレーターやヘルプデスクが必要なことには今後も変わりはないと考えます。

ここ数年では365日対応できるチャットボットや、問い合わせのハードルが低いWebフォームの需要が高まり、ネットで自己解決するのが当たり前になる時代となっています。

特に将来的な優良顧客に見込まれる現在の若年層は、電話離れが進み、逆にSNS型の対応に親しみを感じる傾向が強いため、この若年層の利用を促し、単なるカスタマーサポートに留まらない双方向的なコミュニケーションの仕組みを構築するためには、コールセンターのマルチチャネル化への対応は喫緊の課題となっています。

外国語への対応

外国語対応の需要は年々増えており、今後も増加することが予想されます。特に中国語や韓国語をはじめ、タイ語やインドネシア語などのアジア圏言語の対応が求められています。

外国語対応ができるオペレーターの確保も必要ですが、人員不足の中では難しいことから、AIツールや翻訳ツールを使って外国語対応できる手段を増やすことも並行して対応が必要になってきています。

テレワークの促進

テレワークを促進することで、人材に関し地域にこだわらず全国各地から求人を集めることができるため、オペレーター不足の解消も期待できます。

しかしテレワーク導入の裏側には、セキュリティや応対品質の低下といった別の課題も挙げられています。特に個人情報を取り扱うコールセンターでは、漏洩をさせない対策は十分に行わなければなりません。

AIに仕事を奪われてしまうのか？

音声認識や文字起こしなど、コールセンター業界においてもAIの活用が進んでいると述べてきましたが、様々なサービスや業務が機械化・自動化されていく中で「自分の仕事がいずれAIに代替されるのではないか」と不安になる人もいると思います。

AIや機械は、確かに人間にはできない正確で素早い作業遂行が可能です。人間のように睡眠や休息も必要ありません。しかし、すべての仕事がAIで代替可能というわけではなく、下記のような業務については今後も人間が行う必要があると見ています。

そもそもコールセンターに電話をする人の目的はなんでしょうか。

・何かをして欲しいから

・何かを知りたいから

・何かを言いたいから

・その他

自力で解決できなければ、もしくは自動対応で完結できなければ、お客様は今後も電話をしてくるでしょう。

コールセンターがなくなるのは冒頭でも述べましたがまだ数10年先の未来です、まずは時代の進化に備え応対内容を蓄積していくこと、対応内容の高度化に対応すべくオペレーターのスキル向上を目指すことが、いまコールセンターに求められる活動だといえます。

ただし側面では今以上に、オペレーターに高度な製品知識や対応力が求められていくことは間違いないと考えます。Webなどで情報を見て、解決を試みたものの解決できなかったために電話してくるのです。

いままで以上に難しい質問や予想できないような問合せがくることが想定できる為、オペレーターのスキルを向上させることは必須課題となっています。

まとめ

自動化やシステム化はお客様満足度を高める手段です。簡単な作業を自動化することで、人間はより難易度の高い業務に従事できるようになります。生産性向上による人件費削減や業務効率化による顧客満足度向上などにも効果があるため、できる範囲で進めていくとよいでしょう。

また、コールセンターの課題や問題には、それぞれの原因を突き止めた上で一つずつ対処していくことがとても重要なプロセスであり、システムやツール、アウトソーシングなどを上手く活用しつつ、業務フローや社内の体制などの見直しをしていくこともとても大切なことです。

エフザタッチでは、時代背景にフィットさせながら柔軟に変化に対応をしております。顧客満足度を上位に考え、常にクライアント様、エンドユーザー様の期待に応えるように準備をしていますので、お困りごとや、ご相談等あればお声掛けください。

コールセンターについて相談する

人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。

コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！

相談する