コールセンター業務でのクレーム対応
コールセンター業務ではサービスや製品を利用する顧客から、電話応対で様々な問い合わせに対応しなければなりません。
その中には、一般的なお悩み解決を求める方もいらっしゃれば、怒りに任せて謝罪を要求してくる悪質なクレーマーもいます。
今回はコールセンターに寄せられるクレーム要因や、クレーム対応を行う際のポイントについて解説します。
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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
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コールセンターに寄せられるクレームの要因
クレーム対応を行う際は、顧客が「何に不満を感じているか」を正しく理解することが大切です。
クレーム要因① 商品やサービスの不良
提供している商品やサービスに不備があったり、顧客の期待を下回ったりしたときに顧客からのクレームが発生します。
また、クレームを言う顧客の心情は様々です。「商品が使えなくて困っている」「損をしたと感じて気分を害している」など、事象によって顧客の感情が異なる点も理解しておきましょう。
クレーム要因② オペレーターの接客態度への不満
オペレーターの言葉使いや態度に問題がある場合、当然ながら顧客は不満を感じてクレームへと発展します。
対面・非対面に関わらず、企業と顧客の接点における不満はクレームに発展する可能性が高まりますので丁寧な対応が必要です。
クレーム要因③ 顧客側の勘違い
顧客が間違えて購入したり、説明書の内容を間違えて読んでいる場合もクレームが発生します。
例え、顧客側の勘違いだったとしても、そうなってしまった遠因は企業側にあると考えたほうがいいでしょう。
コールセンターにおけるクレーム対応のコツ
クレームへ適切に対応するポイントを把握できれば、顧客とオペレーターの双方が気持ちよく会話を終わらせることが出来ます。
対応のコツ① 基本はお客様の話をよく聞いて要約する
クレーム対応の基本は、顧客の意見をとにかく丁寧に傾聴することです。
まずは電話をかけてきた顧客の話を、誠意を持って聞きましょう。
「早く対応を終わらせたい」という投げやりな気持ちは顧客側に伝わる可能性が高く、さらに顧客の怒りを倍増させることもあるので注意しなければなりません。
顧客側は自分の気持ちをわかってほしいだけの場合もあり、顧客の話を聞くことで、相手の不快な気分や怒りは徐々に収まっていくケースもあります。
「自分が顧客の立場だとして、どのように応対してもらえば納得できるのか？」と考えて、相手の気持ちに寄り添いながら、顧客がクレームを入れてきた心情の理解が大切です。
対応のコツ② オペレーターは「自分が怒られているのではない」ことを理解する
クレーマーのなかには、感情的に罵詈雑言を浴びせてくる人もいます。このような顧客の対応は決して容易ではないでしょう。
しかし、顧客のクレームの矛先は、オペレーター自身とは限りません。商品やサービスに対する内容や、組織体制やマネジメントに問題がある場合もあります。
その場合は、電話を受けたオペレーター個人の落ち度はないため、ストレスを抱える必要はありません。
またSVの立場にいる方は、日ごろからオペレーターがストレスを軽減できるような業務環境づくりを行う必要があります。
対応のコツ③ クレーム対応でよく使用される言葉や言い回しを覚えておく
どのような対応が適しているかは顧客により千差万別ですが、相手を不快にしない言い回しや言葉使いなど知っていて損はありません。例えば、以下のような言葉がおすすめです。
『この度は、お客様に不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした』
『さようでございますね』
『一度この話をお預かりさせていただき、検討させていただいたうえでご連絡いたします』
対応のコツ④ 問題に対する「解決案を提示」する
解決策を提示する際に大事なのは「顧客視点に立つ」ことです。
いたずらに時間をかけても顧客の不満がさらに増すので、解決策はなるべく早く提示するようにしましょう。
スピーディーかつ的確な対応方法が必要です。
過剰な要求を求めてくる悪質な顧客には、対応できることとできないことの線引きが大切です。
対応のコツ⑤ お詫びと感謝の言葉を伝える
コールセンターでのクレーム対応は通話の終わり方も大切です。
クレームを申し出た顧客は企業への信頼が低下している可能性が高いため、不快な思いをさせてしまった場合、最後の締めくくりとして顧客へのお詫びをお伝えします。
また、クレームは商品やサービスの改善に繋がる「貴重なご意見」となります。時間を割いて連絡していただいたことに対して、感謝の気持ちを伝えることも大切です。
クレームを入れる顧客は製品やサービスのファンであることもあり、感謝とお礼の言葉を伝えることにより怒りが和らぐ可能性もあります。
クレームを減らすためにできること
商品やサービス、実店舗の接客などに対する不満だけでなく、コールセンターでの対応がクレームにつながるケースも多くあります。
クレーム対応の質を向上させるとともに、コールセンターの対応が原因で発生するクレームの数を減らすことにも注意してみましょう。
コールセンターでのクレーム対応を改善するためにできることをご紹介します。
オペレーターの教育
コールセンターでのクレーム対応で、顧客満足度を高めるために、オペレーターの教育の改善が重要です。
企業内でクレームへの対応策を決めただけでは、オペレーターのスキルが低いと改善にはつながりません。
顧客の感情的な発言に対して上手に応対できるコツを身につけなければ、オペレーターのストレスはどんどん増えてしまいます。
トークスクリプトの作成
オペレーターの経験の差により、応対スキルに差が出やすいためトークスクリプトを作成し、言葉遣いなどについてまとめておくことで、企業全体としての対応のバラツキをなくすことができます。
事例別に理想的な対応を明示しておけば、誰もが適切な対応を行えるので接客態度に起因するクレームを減らせるでしょう。
顧客との会話を録音する
顧客との会話は常時録音しておきましょう。
後から聞き直すことで自社の課題改善に役立てることができる他にオペレーターからの報告や顧客の言い分に正当性があるのか確認できます。
自社の課題改善や防衛のためにも、コールセンターのシステムに録音機能をつけておきましょう。
オペレーターのケアに努める
いくら仕事とはいえ、オペレーターも一人の人間であり、理不尽に怒られ続けていると精神的に参ってしまい離職へと繋がってしまいます。
上記にて記載させて頂いたように、顧客がクレームを入れるときは製品やサービスに対してのものが多く、オペレーター本人に対して怒っているわけではありません。
とはいえ、クレーム処理で電話対応しているうちに、自分が怒られていると感じる人も多いでしょう。
クレームの原因とオペレーターには直接関係がないケースもあることを伝え、必要以上にストレスを抱えこまないように周知してください。
システムの導入
クレーム対応に課題を抱えている場合は、コールセンターシステムの見直しも検討してみましょう。近年では、接客やクレーム対応の手段としてチャットシステムを導入する企業が増えています。
コールセンターのクレーム対応は謝罪と傾聴から
コールセンターのクレーム対応は、的確に対応し内容を活用することで、自社の課題改善につながるだけでなく、誠意のこもった対応に感激した顧客のロイヤリティの向上も期待できます。
顧客の気持ちや立場に寄り添いクレーム内容による情報共有や、チャットシステムの導入など、クレーム対応に強い組織づくりが大切です。
適切に対処すれば、顧客だけでなくオペレーターにとっても気持ちのいい仕事になることでしょう。
コールセンターについて相談する
人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！
