少子高齢化の悪化により、どの業界でも人手不足が叫ばれる時代になっています。それはコールセンターにおいても共通している課題であり、コールセンターでは慢性的に続いている課題の1つです。

放っておいてしまうと、応対品質の低下や在籍するオペレーターの負担増加などにつながってしまったり、電話がつながりにくい状況を招いてしまったりと、顧客満足度低下の原因にもなります。企業はオペレーターの採用強化に取り組んでいるものの、人手不足が解消できていないケースは多いです。

そこで今回は、なぜコールセンターが人手不足になってしまう原因と解決策を解説していこうと思います。

コールセンターが人手不足に陥る原因

顧客からの問い合わせに対応するため、コールセンターを設置している企業も多く見られます。一方で、企業のコールセンターは人手不足になりやすいといわれているのが現状です。ここでは、コールセンターが人手不足になってしまう要因について説明します。

ストレス

コールセンターの業務は、顔が見えない電話のみでの応対になるため、コミュニケーションがスムーズに進まず、オペレーターがストレスを抱えてしまうこともあります。そのほかにもクレーム対応が多い、ノルマがきついことなども、オペレーターの精神的な負担になります。そういったストレスの影響からコールセンターのオペレーターは離職率が高い職種です。

ビジネススキル

コールセンターの主な業務内容は、商品やサービスの案内やクレーム対応などの電話対応であり、一般的に必要とされているビジネススキルが身につきづらいという特徴があります。そのため、つぶしが効きづらく、他の業界に転職しづらい職種ということも原因の一つです。

採用難

少子高齢化が進む日本では、労働人口の減少が問題視されています。コールセンターにおいても、他の業種と同様に採用活動は難化している状況です。

特にコールセンターの業務は、顧客と円滑な関係性を築けるコミュニケーション能力や問題を正確に把握して解決に導いていくスキルが求められます。応募自体が少ない状況から、オペレーターに適したスキルやミスマッチを防ぐ人材を獲得するのに苦労している企業は多いです。

顧客対応

昨今、商品やサービスが煩雑化していることも原因の一つです。

特にインバウンド業務では顧客の問い合わせ内容を素早く理解し、迅速かつ正確な対応をおこなうことが必要になります。ただし、問合わせをしてきた顧客自身も中々理解が出来ていないことも多い為、会話の要点をつかんだり、要約を加え認識の齟齬を無くしていなければなりません。そうったスキルもオペレーターには求められています。

教育

常に人手不足に陥っているコールセンターでは、新人オペレーターに十分な研修・教育ができないまま業務を行っているケースがあります。新人オペレーターの教育やフォローが十分にできていないと、現場に出ても知識・スキルが未熟でうまく対処できないことが多いです。

研修を十分に行えていなかったり、サポート体制が確立されていないとミスが多くなり、更には業務に対する自信を持てず、新人オペレーターのモチベーションは下がってしまいます。結果としてオペレーター育成に失敗し、早期離職につながってしまいます。

コールセンターにおける人手不足のデメリット

応対品質の低下

人手不足だと問い合わせへの対応に追われ、経験の浅いスタッフの育成に十分な時間を確保できません。その結果、顧客が求めるサポートや情報を提供できず、サービス品質が低下する恐れがあります。

また、オペレーターの一次解決率が低下したり、不適切な応対でクレームが多発したりすると、1件の問い合わせに要する時間が長くなり、待ち時間も増加するなど悪循環に陥ってしまいます。

ブランドイメージの低下

コールセンターにつながらない状態や応対品質が低い状況が続くと、企業のブランドイメージの低下につながります。

競合他社の製品やサービスに乗り換える顧客も出てくるため、早急に手を打つ必要があります。

労働環境の悪化

人手が足りない状態だとスタッフ一人あたりの業務量が増え、長時間労働や休憩・休暇の不足といった労働環境の悪化につながります。また、常に待ち呼が溜まっている状態で忙しなく応対を続けるのも、オペレーターにとって大きなストレスです。

厳しい労働環境に身を置き続けると、肉体的・精神的な疲労が蓄積され、健康や家庭生活に悪影響を与える可能性があります。

離職者の増加

過重労働や過度なストレスが続くと、離職者が増加します。

先述の通り、近年の日本は社会全体的に人手不足のため、採用は「売り手市場」。特に若者は転職もしやすいため、離職しやすい傾向にあります。

人手不足を解消する方法

コールセンターの業務内容や職場環境によって、人手不足が引き起こされていることが多いようですが、どうすればコールセンターの人手不足を解消できるのでしょうか？ここからは、コールセンターの人手不足を解消するための方法を5つ紹介します。

システムの活用

コールセンター業界でトレンドとして、AIやシステムの活用が注目されています。コールセンター業務の一部をAI対応にすることでオペレーターの負担軽減になることが期待されています。たとえば、音声分析という機能があり、顧客との会話を自動で文字起こしが出来、顧客の感情分析などに応用することができます。

その他には、IVR（自動音声応答システム）やチャットボットが挙げられます。IVRとは、顧客からの電話を自動音声で受け付け、適切な問い合わせ先へと振り分けるサポートシステムです。IVRやチャットボットを上手く利用すれば、よくある質問に自動で回答する仕組みを構築できます。但し、システム活用だけがオペレーターの負担を軽減する唯一の選択ではない点に注意が必要です。

コールセンターの業務が効率よく進むことで、オペレーターの離職を防ぎながら人材を育成し、必要な人員数を確保できます。さらに、システム導入と併せてFAQページを充実させ、より一層効率化を図るのも有効な手段です。

待遇の見直し/柔軟性のある働き方

オペレーターの離職率を下げて人手不足を解消するには、オペレーターへのヒアリングは欠かせないもっとも重要な役割を果たします。管理者とコミュニケーションがしっかりと取れるような環境であれば、オペレーターも安心して業務にあたれます。

そして、オペレーターの待遇の改善については「何に不満を持っているのか」を正確に把握することが大切で、例えば働き方の選択肢を増やすこともひとつです。

例えば、柔軟にシフトを調整できるように短時間労働やフレックスタイム制を導入したりと、オペレーターが働きやすい環境を作ることや、リモートワークを導入することで、誰でも時間や場所に縛られずに働けるようになります。

オペレーターが無理なく働ける環境を整備できれば、スキルを身につけた人材がコールセンターに定着し、人手不足に悩まされる心配もなくなるでしょう。

評価制度の見直し

オペレーターの評価制度を見直すことや、未導入の場合は評価制度を作成することが重要です。

コールセンターのSVまたは管理者がオペレーターを評価する場合、どうしても主観が入りやすくなる上に、人によって判断に差が出てしまうことがあります。

評価制度やその内容が不透明だと、オペレーターの意欲を低下させてしまう可能性がある為、オペレーターを適切に評価できる基準を設けることが重要となります。

明確な基準と実際のデータに基づき、より客観性の高い評価を行い、評価の内容とあわせてフィードバックをオペレーターに伝えることも並行して行います。しっかりフォローする体制が出来ていることで安定した就業に繋がっていきます。

マニュアル・研修の整備

人材育成についての改善も、コールセンターの人手不足を解決する手段のひとつであり、しっかりとコールセンターの管理者やSVが事前に研修内容を確認することが大事です。

研修内容は、顧客ニーズや働き方の変化に合わせて適宜見直す必要があります。常に研修の内容をブラッシュアップすることで、オペレーターのスキル習得や品質の向上に繋がっていきます。

また、コールセンターの研修だけでなく、マニュアル整備も積極的に見直すことが重要です。新しい商品やサービスは常に新しくなったり、業務体制の変更もつきものです。その状況に応じたマニュアルに設計を作り変えなければなりません。マニュアルや研修を常にアップデートすることで、顧客満足度の高い電話対応が可能となれば、オペレーターの負担軽減と離職防止に期待できます。

最後に

世の中の働き手不足が叫ばれている以上に、コールセンターにおける人手不足は深刻化しているのが現状です。とはいうものの本当にコールセンターで働くことは魅力がないのかというと、そうではないと考えます。コールセンターで働くことでしか得られない、経験や知識なども多く、ビジネススキルや対人スキル、さらにはデータを読み取る能力など、幅広いスキルアップが見込める仕事です。あくまでも筆者個人の見解ではありますが、コールセンターは大変、忙しいという言葉が独り歩きしている気がします。

本文で記載させていただいた人材対策を講じているコールセンターは多くなっており、働きやすい環境づくりを率先して推進しているのもコールセンター業界だと感じています。

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