コールセンターの「あふれ呼」とは？原因と対策を解説

コールセンターでの対応がそのまま企業やブランドのイメージに直結することが珍しくありません。コールセンターにおいて顧客満足や企業イメージに影響を与える要素のひとつが「あふれ呼」です。コールセンターはよく耳にする「あふれ呼」とはどのような現象なのでしょうか。今回はあふれ呼の原因と対策方法を解説します。

コールセンターについて相談する

人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。

コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！

相談する

あふれ呼とは

あふれ呼（あふれこ）とは、コールセンターのオペレーター不足で対応できない状況を指します。問合せが急増するのは商品やサービス利用者の急増などポジティブな要因もあれば、商品の問題や災害などネガティブな要因まで原因はさまざまです。この結果、利用者は電話に繋がらない状態が続くことになります。

あふれ呼と放棄呼、待ち呼の違い

コールセンター用語には「あふれ呼」と似ている言葉として「放棄呼」「待ち呼」というものもあります。

放棄呼

「放棄呼（ほうきこ）」とは電話回線の容量には問題なく、オペレーターに繋がる前に切断された呼のことを言います。対応できるオペレーターがいない場合やオペレーターに繋がるまでに手間がかかり、利用者が途中で切断する場合に発生します。

放棄呼の主な原因

・オペレーターに繋がる前のプッシュ操作などが長く、利用者が切断する

・オペレーターに繋がるまでの待ち時間が長く、利用者が切断する

つまり放棄呼は、コンタクトセンターの運用方法によって引き起こされる可能性が高いのが特徴です。

待ち呼

「待ち呼（まちこ）」とは、電話回線の容量には問題なく、入電が集中してオペレーターに繋がらず、利用者を待たせてしまう状態を言います。

オペレーターの対応できる数よりも入電が多くなった場合、利用者が繋がるまで電話の着信を着信順にキュー（待ち行列）に並べ、先に到着したものから順番に対応することから、「待ち呼」と呼ばれています。

言葉はそれぞれ違いますが、「あふれ呼」「待ち呼」「放棄呼」もコールセンターにおいて解消しなければならない課題であることは共通しています。

あふれ呼が発生する原因

あふれ呼が発生する主な原因を4つ挙げます。

一定の曜日や時間に電話が集中する

企業によっては常にあふれ呼が発生しているわけではなく、決まった曜日や時間に入電が集中し一時的に入電が増加してしまうと対応しきれなくなり、あふれ呼が起こりやすくなります。

コールセンターの規模が小さい

入電量に対してコールセンターの規模が見合っていない場合、全ての電話に対応できずあふれ呼が発生します。

コールセンターの規模と入電量のバランスが取れていないと常にあふれ呼が発生しやすい状態を作ってしまうのです。

対応時間が長い

問い合わせの内容が多岐に渡り解決までに時間がかかる場合も、あふれ呼が発生しやすくなります。

また、1件あたりの問い合わせに時間がかかると、オペレーター1人あたりが1日に処理できる問い合わせ数は当然少なくなります。その結果、慢性的にあふれ呼が発生しやすい状態を作ってしまいます。

FAQがわかりにくい

FAQとは企業のホームページなどに掲載されている「よくある質問」のことですが、これが顧客にとってわかりづらいものであると問い合わせの電話が増え、結果としてあふれ呼が発生しやすくなります。FAQがなかったり使いづらいものだったりすると、コールセンターへの問い合わせが減ることはありません。

あふれ呼の解決策

早急に解決するためにも、以下のような解決策を実施することをおすすめします。

アウトソーシングの利用

アウトソーシングの利用は、あふれ呼対策の一環として有効です。アウトソーシングをしておくと時期や曜日、時間に合わせて人員のアサインを柔軟に対応してもらえることが多いです。自社での増員手配にかかる手間を軽減できるメリットがあります。

オペレーターの増員

オペレーター数を増やすことで、あふれ呼は軽減できます。しかし、無駄な増員はコストを増やしてしまうだけになるため、適正なオペレーターの数を把握することが重要です。ただし、あふれ呼が組織構成や業務マニュアルに起因している場合は、増員での対応は一時的なものとなるため、根本的な解決策の必要性があります。

IVRの利用

IVR（Interactive Voice Response）とは、「音声自動応答システム」を意味します。音声自動応答を提供し、通話時における効率的な電話接続を実現するのが目的です。IVRにより、顧客の待ち時間が短縮され、企業も通話対応にかかる時間を削減できるので、双方にメリットが生じます。

現代のIVRは進化しており、主に以下の3つの種類があります。

コールバック型IVR

オペレーターが忙しい場合、IVRが自動音声を提供します。顧客は自分の電話番号と希望のコールバック時間を登録でき、オペレーターは対応可能になった後でかけ直します。顧客は無駄な待ち時間を避け、企業は機会損失を軽減できます。

ビジュアルIVR

電話での問い合わせに対し、FAQページへのアプリやSMS経由の案内を提供するIVRです。顧客はオペレーターを介さずに問題を解決でき、音声ガイダンスを何度も聞き直す必要がありません。視覚的なインタフェースにより、ミスも減少します。

ボイスボット型IVR

受付から申し込みまで、すべての処理を自動音声で行います。簡単な処理について、ボタン操作に代わり対話形式で、効率的にサービスを提供します。

あふれ呼対策のメリット

あふれ呼対策を行えば、企業に以下のようなメリットをもたらします。

顧客満足度の向上

実はコールセンターの利用者がもっとも不満を感じるのは、「電話が繋がらない」ことなのです。電話がつながらない状況や長い待機時間は、顧客に多大なストレスを与え、不満を高める可能性があります。顧客を待たせることなく疑問や不満を解決できる道筋を作れば、顧客満足度の向上も期待できます。

売り上げの向上

顧客が商品に関心を持ち、購入を検討している段階でスムーズに対応できるようになれば、購買意欲を高められます。機会損失を回避し、結果、売り上げ増加が期待できます。さらに、売り上げに直結する受電を効果的にオペレーターに振り分けることも可能です。最適にリソースを活用し、ビジネスの機会を的確に追求できます。

オペレーターの負担軽減

あふれ呼対策を行い、適切なオペレーターに振り分けられるようになったり、自動でFAQページへ誘導できたりするようになると、電話対応を本当に必要な顧客に限定できるようになります。コール件数が削減され、オペレーターの負担も軽減できるでしょう。長い待ち時間により引き起こされる顧客のイライラに対応する必要性も減少するでしょう。