コールセンターのBCP対策について

　BCPとは、事業継続計画（Business Continuity Plan）の頭文字を取ったものです。
具体的には、「企業において災害やシステム障害といった緊急事態が発生した場合でも、重要な業務が継続できる体制を整えておくこと」を指します。
　地震や台風・ゲリラ豪雨などの水害、寒波による大雪など、日本が抱える様々な災害リスクを考慮して、大規模災害の発生時にコールセンター業務を続ける為にBCP対策が必要とされています。

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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。

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コールセンターにBCPが必要な理由
コールセンターのBCP対策で重要なポイント
コールセンターのBCP対策のトレンド
まとめ

コールセンターにBCPが必要な理由

　大規模かつ広範囲にわたって災害被害が起こった場合でも、コールセンターを閉鎖するという選択は企業や行政としては難しい選択になります。

　企業・行政にとって、注文やサービスに関する問い合わせが集まるコールセンターは、売上を守るため、または市民サービスに重要な存在となります。コールセンター機能が停止してしまうと顧客との接点がなくなってしまい、コールセンターは命綱となります。その為、非常時には通常時以上にその重要性が増すこともあります。予期せぬ事態が発生した際にも、業務継続性を確保する為に平時からの準備が必要となります。

コールセンターのBCP対策で重要なポイント

　コールセンターのBCP対策で重要なポイントをいくつか紹介します。

拠点を分散させておく
　事業拠点を複数の場所に分散させることにより、1つの拠点で緊急事態が発生しても、他の拠点では事業を継続することができる為、事業が停止するリスクを抑えることが可能となります。
緊急時に継続させるべき事業を決める
　緊急時でも事業を継続する為に最優先すべき事業を中核事業と呼ばれています。具体的には「最も売上の高い事業」「遅延すると損害が最も大きい事業」「停止すると社会的評価を損なう事業」を中核事業として扱うコールセンターが多いです。
クラウド型の情報共有手段を設ける
　クラウド型サービスは社内に物理的なサーバーを置かない為、地震や火災、停電によってサーバールームが被災したりダメージを負ったりするというリスクを回避することが出来ます。また、場所を選ばず事業を継続できるという点もリスク回避の策として有効とされています。
セキュリティを強固にする
　大規模な自然災害や深刻な人災の際には、平時のような注意や配慮が欠けてしまいがちです。しかし、顧客情報は、どんなときでも最優先で守るべきものです。その姿勢が揺るがないよう、体制を整えておくことが重要となります
有事の際の運用ルールを定める
　整備されたルールがあることで非常時にも慌てることなく落ち着いた対応が出来ます。またこのルールには復旧に関する基準も含めておくようにします。一時的に業務を制限した状態から、何を基準としてどのように復旧を図るか、その為の手順はどうするのか。もしも再び状況が悪化した場合はどう対応するか。非常時対応への移行だけでなく、平時への復旧のプロセスを規定しておくこともBCPでは必要になります。

コールセンターのBCP対策のトレンド

　上記でも述べたよう、従来のコールセンターのBCP対策の中心は、「平時からセンターを複数に分散させておく」「緊急事態発生時に備えた窓口を準備しておく」という方法でした。
　しかしながら2020年から世界的に流行している新型コロナウイルスのような感染症が発生した場合には上記の方法では対応が出来ませんでした。そこで最近では、新型コロナウイルスのような感染症が発生した際でもコールセンターを機能させることが出来る下記の方法が注目されるようになりました。

ノンボイス化
　ノンボイスとは、企業のカスタマーサポート担当部署において、顧客対応をする手段のうち電話以外のものを差します。【メール、フォーム、チャット、SMS、SNS等】