コールセンターで適切な言葉遣いをするには、まず敬語について正しい知識を身に付けることが重要です。敬語には大きく分けて「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3つがあり、これらを相手や状況に応じてしっかりと使い分ける必要があります。

適切な敬語を使いましょう！

丁寧語

丁寧語は語尾に「です」「ます」などをつけて、相手に対して敬意を表するときに使います。
例えば「行きます」「こちらが商品です」などのように、語尾に「ます」「です」や場合によっては「ございます」を付けます。また「ご予定」「お知らせ」など、名詞に「ご」や「お」を付け、言葉遣いを上品にした「美化語」も丁寧語に含まれるとされています。
丁寧語は、日常会話でもよく使われているため、実際に使う場面でも比較的使い易い敬語です。

尊敬語

尊敬語は目上の人を敬い、相手を立てたいときに使います。顧客とのやり取りがメインとなるコールセンターでの応対では使うことが多い敬語といえます。
尊敬語の基本は「動詞」「名詞」「形容詞」のそれぞれを変化させた言葉です。
例えば「動詞」の場合「お着きになる」「食べられる」のように、「お〜になる」の形や「〜れる」の形。そのほか、名詞を変化させた「貴社」「御宅」、形容詞を変化させた「お忙しい」「お問い合わせ」などがあります。

謙譲語

謙譲語は自分の立場を下げて、相手を立てたいときに使います。他の敬語と同様に目上の人に使いますが、異なるのは「自分の動作に使う表現」となり、なおかつ動作や物事に対して謙遜した表現を使う点です。
例えば「品物を頂戴します」「私がそちらに伺います」「存じ上げません」などが挙げられます。

好印象に繋がる言葉遣いのポイント

クッション言葉

コールセンターではお客様に何かをお願いするときやお断りするときなどにそれをストレートに伝えると、印象がきつくなってしまうことがあります。
相手になにかをお願いしたり尋ねたり断ったりする場合には、言葉のはじめに柔らかい表現を挟んで失礼にならないように表現をすることです。クッション言葉を使うことで冷たい印象を和らげ、相手に良い印象を与えて交渉をスムーズに進めやすくなります。 雑といった失礼な印象が軽減できて相手への配慮を示せるので、こちら側の都合や意見を伝える際に使用すると効果的です。

一例ですが下記にて紹介します。

お願いをする・・・恐れ入りますが・お手数をおかけしますが

お断りする・・・・せっかくですが・申し訳ありませんが・申し上げにくいのですが

尋ねる・・・・・・失礼ですが・差し支えなければ

提案する・・・・・もしよろしければ・差し支えなければ

お詫びする・・・・恐れ入りますが・申し訳ございませんが

理解を示す・・・・重々承知をしておりますが・おっしゃるとおりですが

反論する・・・・・出来すぎたことを申しますが・差し出がましいようですが

二重敬語に注意

よく間違えてしまいますが、敬語を使う上で気を付けたいのが「二重敬語」です。二重敬語とは、同じ種類の敬語を重ねて使っている状態を指します。
二重敬語自体が社会的に定着しているものもあり、必ずしもマナー違反ということではありませんが、まわりくどく聞こえてしまうこともあります。
たとえば、「ご覧になられました」は、尊敬語が二重になっています。「見る」の尊敬語は「ご覧になる」「見られる」なので、「ご覧になりました」また「見られました」が正しい使い方です。

その他、間違えやすい二重敬語の一例です。

×　おっしゃられていました。
〇　おっしゃっていました。

×　ご連絡させていただきました。
〇　ご連絡いたしました。

慣れないうちは「とにかく丁寧に」と意識しすぎて、二重敬語になってしまうことも珍しくありません。過剰な敬語表現を避けるようにし、よく使う言い回しだけでも覚えておくのがおすすめです。

印象を悪くしてしまう「NGワード」

コールセンターのお仕事では、印象を悪くさせてしまうような「NGワード」が存在します。

専門用語

業界内ではよく使われる専門用語は、お客様によっては意味が分からないというケースも多いです。

当たり前のように使われると顧客は理解できず、不快に感じてしまいます。

略称

社内では当然に使われている略称も、お客様にとってはそうでない場合があります。また略称は丁寧な印象を与えないため、相手側の印象が悪くなってしまうことが多いです。

ファミコン言葉

ファミコン言葉とは聞きなれない方も多いかもしれませんが、ファミリーレストランやコンビニなどでよく使われる言葉を意味します。
たとえば、「こちら～になります」「～でよろしかったでしょうか」などです。
これらの言葉遣いは適切ではありませんので、気を付けましょう。

馴れ馴れしい印象を与える言葉

敬語でなかったり、疑問形だったりする言葉は、相手に馴れ馴れしい印象を与えてしまうので注意しましょう。

意識しすぎない姿勢も必要

色々な敬語の使い方を紹介しましたが、意識しすぎるあまりに丁寧になりすぎて、コミュニケーションが取りづらくなってしまうこともありますので、礼儀正しい表現になっているか意識しすぎない姿勢も必要です。
かしこまり過ぎてしまう表現は、相手に親近感を与えるどころか、くだけた表現に比べ堅苦しく感じられてしまい時として、お互いの間に壁をつくってしまいます。コールセンターでは友達感覚で話すわけにいきませんが、多少は肩の力を抜いたほうが自然に会話を進められます。お客様や取引先との距離感が縮まれば、仕事にも好影響を及ぼせるでしょう。
また、丁寧さにばかり気を取られていると、会話の主旨も見失いがちです。自分の言葉遣いに意識を集中するあまり、電話の用件を聞き漏らしては意味がありません。新商品やサービスに関する質問であれば、分かりやすい説明が求められます。敬語の使い方に誤りがあっても、かんたんな言葉で簡潔に話せばお客様は喜んでもらえるはずです。

コールセンターでは、丁寧に表現できるかどうかは必ずしも最優先ではありません。ビジネスマナーをふまえどのような用件で電話をかけてきたのか理解し、的確に受け答えることが何より大切と考えられます。

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