コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。
その為、企業は研修に注力し、お客様からのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。この記事では、コールセンターの研修内容や成功させるポイントなどを解説します。コールセンター研修を実施する際の参考にしてください。
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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！
コールセンター研修の目的は、オペレーターやSV（スーパーバイザー）の知識やスキルを上げてコールセンターが抱える課題を解決し、顧客満足度や応対品質の向上を図ることです。ただし、コールセンターにおける課題は企業ごとに異なります。そのため、まずは自社のスタッフにヒアリングを行い、自社のコールセンターの課題をピックアップし、研修を行う目的を明確にすることが大切です。
コールセンターの研修が必要な理由
コールセンター研修の目的は「顧客満足度向上」と「業務効率化」の2点です。研修により適切な対応を身に付けることで、コールセンターだけでなく会社のイメージアップにつながり、顧客満足度が向上します。
また、業務に関するスキルを身に付けることで、対応中の保留や折り返し回数を減らし、業務効率化につながります。
顧客満足度向上
コールセンターに問い合わせがあった際の適切な対応は、顧客満足度の向上にもつながります。オペレーターは商品やサービスに関する問い合わせだけでなく、クレーム対応も求められます。適切なクレームの対応は、その後の顧客満足度に大きく影響するからです。コールセンターの研修では、問い合わせた顧客に対して、真摯に向き合うことを学ばせましょう。研修で学んだ内容を実践することで、丁寧な顧客対応が実践でき、より顧客に喜ばれるようになります。オペレーター一人ひとりが問い合わせに失礼のない適切な対応をとり、顧客満足度を向上させるために研修を行います。
業務効率化
コールセンターの研修を行うと、オペレーターのスキルが向上して業務を効率化できます。例えば、商品やサービスの知識を身につけると、顧客1人あたりのオペレーターの対応時間が減少し、同時に1人あたりの対応可能な顧客数が増え、コールセンター全体の業務効率化につながります。また、問い合わせから解決までがスムーズになり、電話対応の時間や手間が軽くなることで顧客の利便性が向上し、企業のイメージ向上にもつながります。
コールセンターの研修内容
コールセンターの研修を効率的かつ効果的に行う方法をみていきましょう。初期研修から実践にいたるまでの流れを解説します。
- STEP1座学研修
座学研修では、まずコールセンターで扱う商品についての業務知識を学びます。また、正しい言葉遣い、間違えやすい敬語、コールセンターでは使わない言葉など基本的な電話応対スキルを学び、スムーズな電話応対ができるようにします。
- STEP2端末や機器のシステム研修
コールセンターの業務で使う端末や機器の操作方法を学ぶ研修です。オペレーターは電話機やパソコン、タブレットなどの操作を学び、スムーズに問い合わせに対応する必要があります。実際の業務では、問い合わせを受けながら顧客の情報を入力したり、ログを参照して調べ物をしたりするケースがあります。そのため、研修で端末や機器などの操作に慣れておかなければなりません。
- STEP3ロールプレイング研修
現実に起こる場面を想定して、適切に対応する術を演習します。ロールプレイを行うと、オペレーターのウィークポイントを発見でき、改善につなげられます。たとえば、製品の知識が不足している場合は、実践研修を受ける前に座学で必要な知識を補い、次のステップに円滑に進めるようにします。
- STEP4クレーム対応
クレームを受けた場合を想定して、基本姿勢や対応方法、謝罪の仕方などを学ぶ研修です。研修を通して、問い合わせに丁寧かつ迅速に対応することの重要性を学べます。クレームを入れる顧客は、冷静でなかったりオペレーターの対応自体を指摘したりする場合がありますが研修で適切かつ迅速な対応方法を学び、さまざまなクレームに対処するスキルを身につけることが重要です。
- STEP5OJT研修
OJTは「On the Job Training」の略で、実際に業務をしながら行う研修方法です。具体的には、指導係の先輩・スーパーバイザーなどのリーダー層が隣について、対応の都度アドバイスを行います。隣ですぐ質問できるため、新人オペレーターは安心して対応できます。
実践的なスキルが身につくため、本格的にオペレーターデビューした後に自信をもって対応できる点がメリットです。
コールセンター研修の効果を高める方法
研修はただ実施するだけでは意味がありません。成果につながったかどうかを確認したり、キャリアに対する相談を行ったりして、従業員がスキルを発揮できる環境を作ることが大切です。
オペレーターの応対品質を高めるためには、品質指標を設けて改善を繰り返すことが大切です。具体的には、迅速性を評価するために「平均通話時間」や「平均処理時間」を調べたり、顧客との関係性や顧客の満足度が分かる評価項目を設定し、モニタリングや従業員が顧客になりすましてコールセンターを利用するミステリーコールなどを実施したりします。
コールの品質を自己分析することで、客観的に自身の応対の現状を把握できます。また、他者評価と自己評価との相違点の把握も可能です。応対スキルの自己評価と他者評価の違いが見えると、研修を受けるときに課題を意識するため、高い効果が得られます。また、各オペレーターの自己評価・他者評価の分析結果から、コールセンター全体の課題が分かり、運用フロー見直しや今後の研修内容を決めるきっかけとなる可能性があります。
研修結果を伝えるフォローアップは「研修が本当に理解できているか」「現場に生かせているか」を確認するために大切な項目です。研修結果をその都度フォローアップすることで、自分の理解度が分かる上に今後の課題が見えてきます。定期的なフォローアップは、意識改革とモチベーションアップを促し研修効果を高めます
座学で学んだことを実践でいかすためには、座学とロールプレイング研修を繰り返すことが大切です。座学とロールプレイング研修を繰り返すことで、総合的に足りないスキルや知識を把握でき、改善に向けて施策を試すといったPDCAサイクルができ上がるため、オペレーターの成長につながります。
コールセンター研修の重要性
顧客が企業と直接対話できるコールセンターの重要性は高まっています。業務を効率化するために必要な取り組みです。オペレーターの対応は、顧客満足度の向上や、企業のイメージにも直結します。真摯な姿勢や柔軟な対応が、顧客の企業に対する印象を左右します。研修でオペレーターの教育を行い、問い合わせのスムーズな対応や、対応力の均一化を目指しましょう。対応の良し悪しが企業に対する好感度に影響を及ぼすため、他社との差別化を図るためにも、応対品質を向上させるコールセンター研修の導入を検討し、他社との差別化を図ってください。
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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。
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