コールセンターのセキュリティ対策について

コールセンターでは膨大な顧客情報を取り扱うことが多く、その取り扱いをひとつでも間違えれば情報が外部に流出してしまい顧客にとって被害は膨大なものとなります。また企業としての信用を失ってしまいます。
今回はコールセンターのセキュリティ対策について個人情報とはなにかというところから確認していきましょう。

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人手不足やコールセンター運営のノウハウ・経験がない、業務の効率化をしたい、そういった課題を持っている企業の多くはコールセンター業務の代行・委託をしています。

コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください！

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個人情報とは
個人情報保護法とは
情報漏洩の原因紹介
情報セキュリティ対策について
弊社の取り組み
まとめ

個人情報とは

個人情報とは、個人情報保護法第2条1項によると「生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により特定の個人を識別することができるもの」と定義されています。

個人情報は、個人のプライバシーを守るために重要な資産です。個人情報の取り扱いには、適切な管理と利用が求められ、個人情報の不正な流出や悪用は、個人の権利や利益を侵害するだけでなく、社会的信頼を損なう恐れがあります。そのため、個人情報保護法やガイドラインなどの法令や規範に従って、個人情報を適切に保護することが必要です。

個人情報保護法とは

個人情報保護法とは、個人の権利や利益を保護するために、個人情報の取り扱いに関する基本的なルールを定めた法律です。個人情報とは、氏名や住所、電話番号など、特定の個人を識別できる情報のことを指します。個人情報の取り扱いについては、以下の原則に従う必要があります。

利用目的の明確化
個人情報を取得する際には、その利用目的を明確にし、本人に通知または公表することが求められます。利用目的以外での個人情報の利用は原則として禁止されています。
本人の同意
個人情報を第三者に提供する場合や、外部に委託する場合には、本人の同意を得ることが必要です。ただし、法令に基づく場合や、人の生命や財産の保護など、正当な理由がある場合は除きます。
安全管理措置
個人情報を適切に管理し、漏洩や紛失、改ざんなどを防止するために、必要な安全管理措置を講じることが求められます。また、外部に委託する場合には、委託先にも同様の措置を実施させることが必要です。
本人の権利の尊重
個人情報の取り扱いに関しては、本人の権利を尊重することが求められます。本人は、自分の個人情報について、開示や訂正、削除などを求めることができます。また、不当な取り扱いがあった場合には、苦情や相談を行うことができます。

情報漏洩の原因紹介

紛失、置き忘れ
個人情報が含まれるPCやUSBを電車に置き忘れてしまったり、書類をカフェなどに置き忘れることで情報漏洩に繋がってしまう
人為的なミス
メール送信時にBCCに入れなければならないところをTO,CCに入れてしまい不特定多数に情報が渡ってしまい、情報漏洩に繋がってしまう
システムの脆弱性
悪意の持った人が、社内システムの脆弱性を突いて社内ネットワークに侵入し情報を抜き出してしまう
内部の不正行為
従業員や元従業員など内部の人間による金銭的利益や企業への恨みから故意に情報を漏らす

情報セキュリティ対策について

情報セキュリティ対策とは、個人情報だけでなく、企業や組織が持つ様々な情報資産を守るために行う活動のことです。情報セキュリティ対策には、以下のような要素があります。

組織的対策
組織全体で情報セキュリティ方針や規程を策定し、責任者や役割分担を明確にすることです。また、従業員や関係者に対して教育や啓発を行うことも重要です。
物理的対策
コンピューターやサーバーなどの機器や媒体を盗難や破壊から守るために行う対策です。例えば、施錠や防犯カメラの設置や、不要な書類やデータの適切な廃棄などが挙げられます。
技術的対策
ネットワークやシステムを不正アクセスやウイルスなどから守るために行う対策です。例えば、ファイアウォールやアンチウイルスソフトの導入や、パスワードの設定や暗号化の適用などが挙げられます。
個人や企業、組織はこれらの法律や対策を遵守し情報を適切に取り扱うことで、信頼や信用を高めることができます。

弊社の取り組み

プライバシーマークの認定

警備会社と連携した入退室管理（部外者の立ち入りを禁止）
カードキーによる24時間入退室管理
外部機関による堅守及びチェック
24時間体制の監視カメラ設置
個人情報の破棄に関しては警備会社に委任
PMS体制図の作成

オペレーターへの教育

入社時：採用時・退職時には、守秘に関する誓約書の提出を義務付け
　　　　セキュリティ、個人情報の取扱いに関する研修を実施

入社後：年2回セキュリティ、個人情報の取扱いに関する講習、テストを実施
　　　　教育の実施をした際に、日時・場所・講師・教育内容・出席者について記録

業務前：業務に合わせて改めてセキュリティに関する研修を実施

USBメモリなど情報記憶媒体の利用を制限

情報記憶媒体をPCに接続しても反応しないように設定

私物の持ち込みについて

コールセンター内に筆記用具、蓋のついた飲み物などの必要なもの以外の私物を持ち込まない。私用携帯電話の持ち込みは原則禁止。

まとめ

今回は、個人情報の取扱いについて情報漏洩の原因などを解説してきました。
情報管理は組織として取り組むだけではなく、社員ひとりひとりが重要な情報を扱っているという意識をもって日々の業務に従事することが大切です。不正アクセス対策やマルウェア対策など企業がとらなければならない対策は様々ありますが、まず社員へのセキュリティ対策を徹底させることが重要になります。社員への情報セキュリティへの意識を高め、企業としてしっかりとしたセキュリティ対策を行いましょう。