CASE 導入事例
CASE : 1 通信事業会社
専門窓口の設置、専任スタッフによるヒアリングや再提案により解約希望者のサービス継続率が大幅に向上。
抱えていた課題
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Problem : 1応答率が50%程度と低い事から対応時のクレームが多く、オペレーターの負担となっていた
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Problem : 2窓口がひとつの状況によりオペレーターの対応範囲が広く、具体的なヒアリング、提案ができていなかった
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Problem : 3顧客の流出に関しての分析ができていない事で、効果的な提案ができていなかった
受託作業
解約受付専門の窓口設置により、専任オペレーターの徹底したヒアリングやその内容ごとの継続プランの提案を実施。また、専任の窓口管理者による業務管理、分析を実施。
結果
解約の防止に特化した研修を行ったオペレーターが対応する事で、効果的な提案が可能となり、サービスの継続率が20%向上。また、ヒアリング内容を基にしたサービスプランの改善により、顧客流出を抑制するだけでなく、新規顧客の獲得数の向上にも寄与した。
CASE : 2 公共交通機関
問い合わせ対応の効率化に貢献！
抱えていた課題
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Problem : 1電話での問い合わせ件数の増加、オペレーター不足により対応率が低下
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Problem : 2問い合わせの他部署への流出や苦情の増加につながっている
受託作業
有人チャット対応
結果
チャットへの誘導経路の設計から対応まで弊社で一括して対応。電話問い合わせ件数の30%削減により、オペレーターの負担削減、対応率の向上に寄与！
