CASE 導入事例
CASE : 1 通信事業会社
専門窓口の設置、専任スタッフによるヒアリングや再提案により
解約希望者のサービス継続率が大幅に向上。
抱えていた課題
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Problem : 1応答率が50%程度と低い事から対応時のクレームが多く、オペレーターの負担となっていた
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Problem : 2窓口がひとつの状況によりオペレーターの対応範囲が広く、具体的なヒアリング、提案ができていなかった
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Problem : 3顧客の流出に関しての分析ができていない事で、効果的な提案ができていなかった
受託作業
解約受付専門の窓口設置により、専任オペレーターの徹底したヒアリングやその内容ごとの継続プランの提案を実施。また、専任の窓口管理者による業務管理、分析を実施。
結果
解約の防止に特化した研修を行ったオペレーターが対応する事で、効果的な提案が可能となり、サービスの継続率が20%向上。また、ヒアリング内容を基にしたサービスプランの改善により、顧客流出を抑制するだけでなく、新規顧客の獲得数の向上にも寄与した。
CASE : 2 貴金属、宝飾品、時計の販売会社
高級商品のブランドイメージを守りたいという要望に
答える対応を短期間で実現！
抱えていた課題
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Problem : 1人員不足のため、短期間で稼働開始してくれる会社を探していた
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Problem : 2高級商品のヘルプデスクという事もあり、応対レベルの基準をかなり高いものを求めたい
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Problem : 3メール対応も行ってほしい
受託作業
商品のヘルプデスクの運営
結果
要望に沿った応対研修を実施し、3ヵ月で稼働開始！ 稼働後には、ヘルプデスクのサービス充実の為に新しい取り組みなども積極的に意見を出し、メール対応をよりスムーズな方法に変える事を実現。
CASE : 3 食品会社
電話応対のみを外部へ分散する事で、業務過多が改善！
抱えていた課題
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Problem : 1品質管理の部署で電話を受けていた為、主業務が進められない
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Problem : 2万が一の製品トラブルの際でも受電人員が限られている為、電話が繋がらない事象が発生する
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Problem : 3電話応対の知識がなく社内での応対教育や、効率的な窓口運営に向けた改善が出来ない
受託作業
お客様向けの相談窓口の運営
結果
クライアント様側で電話応対をする事がなくなり、主業務に専念できた事から作業効率が大幅に改善！ 製品トラブルの際には、コールセンターで培ってきた知識をもとにお客様への返答内容や、ガイダンス内容の変更を即時に実施し一次対応をした事で、二次クレームへの発展が0件という実績を出す事ができました。
CASE : 4 被服、履物類の販売会社
百貨店に行ったような買い物の楽しさを生む対応にリピーター増加！
抱えていた課題
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Problem : 1別会社に依頼していたが応答率が悪い
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Problem : 2依頼先でクレームになる事が多く、結果自社での対応となるケースが多々あり他業務の支障になっている
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Problem : 3別会社が遠隔地にあった為、商品研修がやりにくい
受託作業
受注、交換・返品などの受付全般
結果
応答率は繁忙期でも90％以上を維持！ クレーム件数も大幅に減り、なによりも買い物の楽しさのひとつでもある店員と相談しながらの買い物を電話応対でも実現できた事により、電話注文のリピーターが増加！ シーズン毎の商品研修はクライアント様と合同で行う事で、知識面の不足を改善！
CASE : 5 官公庁業務
官公庁からの急な依頼にも迅速に対応！ 最短2週間での稼働開始！
抱えていた課題
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Problem : 1夜間勤務の人員を確保できない
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Problem : 2開始までの納期が短い
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Problem : 3マニュアル作成からお願いしたい
受託作業
官公庁業務の夜間窓口の運営
結果
夜間稼働の窓口をすでに持っている為、マニュアル作成＋オペレーター研修で2週間で開始可能な状態を実現。官公庁業務の経験を活かし、マニュアル・日報・報告書まで作成しクライアント様にかかる手間を削減！
