エフザタッチでは、業界や業種に関係なく、お客様の課題やニーズに合わせて完全カスタマイズでのサービス提供を行っております。
多様な業界、ニーズのお客様に対する支援事例を具体的にご紹介いたします。
人手不足や対応スキルの不足が課題であったインフラ企業への電話オペレーターの派遣、業務フローの見直しにより、サービス品質を大幅に改善。また現場スタッフの負担軽減により、離職率や停職率の低下にもつながった。
機密性の高い情報を扱うことから、アウトソーシングではなく、常駐スタッフの派遣を実施。電話対応だけでなく、一連のコールセンター業務における業務フローの見直し、体系化を実施した。
常駐スタッフの派遣、業務フローの再構築により、応答率は80％以上に大幅に改善。それまで完全内製だった状態から、内製比率を3割程度まで抑制するとともに、業務フローの最適化を図ることで、離職率、停職率の低下に貢献した。
コールセンターの立ち上げにより、各営業拠点でそれぞれ対応していた電話業務を一本化。マニュアル作成や業務フローの構築と併せた、ホームページ上でのFAQの充実により、電話問い合わせ数の現状にも貢献。
各営業所毎に設置されていた窓口を一本化するため、新たにコールセンターを立ち上げ、マニュアルや業務フローをゼロから構築。また、電話対応業務の完全アウトソース化を行った。
マニュアル作成や業務フローの構築により、応答率は80%以上に大幅に改善。顧客満足度や企業の信頼の向上に大きく貢献すると共に、顧客ホームページ上でのFAQの充実により、呼量そのものの抑制にもつながった。
他コールセンター会社からの乗り換えにより、インフォマーシャルの実施と併せた電話受注窓口の24時間対応を実施。課題であった対応品質の向上により、応答率の90％以上への改善、受注ミスの半減による、購入の取りこぼし抑制に貢献した。
インフォマーシャルやラジオ、新聞でのプロモーションと、露出タイミングと併せた電話受注窓口の受付業務を実施。
深夜時間帯のインフォマーシャルに併せて24時間対応を行った。
インフォマーシャルの実施と併せた受付窓口の24時間対応化を行うと共に、対応品質の大幅な改善に成功した。応答率が90％以上に向上すると共に、課題であった受注ミスも半分以下に減少し、購入の取りこぼし軽減に貢献した。
需要に併せた人材配置や人件費コストに課題を抱えていた市のお問い合わせ窓口において、アウトソースによる人的リソースの最適化、コストの削減を実現。また、手が回っていなかったお問い合わせ内容のデータ化により、ホームページＦＡＱの充実を行った。
市のコールセンター業務における電話オペレーターのアウトソースを実施。時間帯に併せて適切な人数のオペレーターの配置を行うと共に、お問い合わせ内容のデータ化により、市のホームページにおけるFAQの充実を図った。
対応力の優れた専門スタッフによる窓口の省人化と、問い合わせの需要に合わせた人員配置によりリソースの最適化を図り、コストの削減に貢献。また、お問い合わせ内容のデータ化により、FAQ等、市民向け情報発信の拡充に貢献した。
