アウトソーシングを成功させる秘訣
今回は少し真面目な内容で書かせて頂きます。エフザタッチのコガワです。
弊社ではコールセンター業務を始め、人材派遣や営業代行など、多岐に渡った業務支援をおこなっております。
一般的にはアウトソーシングと呼ばれることも多く、外部の企業に業務を委託するといった業務になります。
今回はアウトソーシングを成功させる為にはという点を、主観ですが書いていきたいなと思います。
実はこのアウトソーシングという考え方には、2通りの意見があります。
ひとつは外部に業務を委託すること自体が、悪くいうと手を抜いている、自社の弱みを露呈しているといった考え方で、全ての業務を自社完結するということです。
もう一つには、出来るだけ外部にアウトソーシングをして、自社内ではコア業務に専念をするという考え方です。
もちろんメリット・デメリットが存在する内容ですので、私からどちらが正しいということもないですが、弊社の専売特許のコールセンターにおいて述べさせて頂くと、アウトソーシングの「使い方」が一番重要だと考えています。
例えばコールセンターの場合、どの企業でも立ち上げること自体はそんな難しくないと思っています。
コールセンター自体はスタッフを確保し、設備を構築すれば容易にスタートが可能となります。
ただ、考えなければいけないことは、表面的なコスト以外に、見えないコストや労力が発生するということです。コールセンターを運営する為には、オペレーターの人件費や、通信費・設備費はもちろんのことなのですが、隠れているコストが多く存在しています。
教育コストや労務管理コスト、求人広告にかかるコスト、データ分析や年次有給などコールセンターを運営するだけでも様々な見えないコストが発生しているのです。
それを全て自社で完結をさせるということは、相当な負荷がかかります。コールセンターを経験した方ならご理解頂けると思いますが、オペレーターを一人前に育てるには少なくとも半年以上は掛かります。
教育の費用やそこに費やす時間を考えると、少なからず私はアウトソーシングをした方が効率面や費用面を考えても得策なのではないかという考え方です。
但し、コールセンターをアウトソーシングすることは企業としてはとても勇気がいる内容でもあります。
なぜなら、エンドユーザー様からの電話に対してファーストコンタクトになる部分がコールセンターだからです。言い換えてみれば、企業の顔になる部分がコールセンターです。
そういう面ではどの企業も慎重にならざるを得ないと思います。
この業界で最近よく耳にするのが、アウトソーシングをしたけどあまり意味がなかったとか、アウトソーシング自体を考え直そうとしているといった声も上がっていることは事実としてあります。
なぜそういう話が出てくるのか、あくまでも私の主観で述べていますが、アウトソーシング先の考え方とアウトソーシング元との考え方のシンクロが出来ていないという点が、最大の要因であると個人的に仮説しています。
我々も、コールセンターの立上げから5年ほどは、うまくいかないことだらけで、多くのクライアント様に迷惑をかけてしまったこともありますが、原因を辿るとやはり双方での考え方の相違が少しずつ生まれていたのだと考えています。
ようするに「コミュニケーション」が不足していたことです。
自社内で全て完結させることの最大のメリットは意思疎通が円滑にすすむことです。共有している場所、時間が長いのでトップの考え方が、湾曲せずに社員に伝わり、それが業務の質に現れます。
アウトソーシングはそうはいきません。会社も違えば、文化や風土も違います。
そういった違いが、少しずつ歪みに変わり、結果的に円滑なアウトソーシングが出来なかったということになっていきます。
そのため弊社では、「コミュニケーション」というデメリットを徹底的に社員に認識させています、もちろんクライアント様の担当者も忙しいと思いますが、何か不明なこと不安なことがあれば積極的に聞き、コミュニケーションを取ることを意識させました。
アウトソーシングであったとしても、お仕事を頂いている企業の社員さんと同じ価値観で物事をとらえること、そうすることによって判断に困った時でも、間違うことはありません。
また、弊社コールセンターの特徴としては「見える化」を謳っております。アウトソーシング元からすると、どんな人が対応しているかなどの不安があったり、数値や対応内容、さらには実際の音声などもオープンにし、徹底的にコミュニケーションというデメリットを克服することにしています。直接オペレーターと面談をして頂いているケースもございます。
中には、従業員間同士での交流会なども実施させて頂いたりと、仕事のオンオフでもコミュニケーションを意識させています。
そうすることにより、コミュニケーションという課題を少しでもクリアをし、安心してアウトソーシングして頂ける環境の構築を図っています。
文章に起こすと単純な内容ではありますが、従業員すべてに意識させることは中々出来ることではないと思います。実際に弊社でも浸透させていくのに数年の時間を擁しております。
意識を浸透させていくコツは、ルーティーンワークにすることです。それが上手くいき、弊社では多くの企業様から嬉しい言葉を頂いています。
もちろん冒頭で述べたようにアウトソーシングに関しては賛否両論あると思います。個人的なことで言えば、時代背景もあり働き手が減少している昨今ですから、ノンコアな業務についてはその分野のプロに任せることによって、円滑な企業運営が出来るのではないかと思います。
そういった意味では今後も我々のスタンスは変えず、クライアント様の利益の創出を念頭に置き、営業活動に少しでも貢献出来ればと思います。
